영업 직무인터뷰 | 고객의 지갑이 아닌 마음을 열어야 한다는 가전제품 판매왕 이우인 멘토의 이야기

안녕하세요. 멘토님, 간단한 소개 먼저 부탁 드릴게요.: 안녕하세요. 올해 35살로 고등학교 졸업 이후부터 가전제품 영업을 하고 있는 이우인입니다.

지금까지 해오신 일에 대해서 말씀해주세요.: 삼성리빙프라자에서 8년 정도 일을 했었는데요.
일 하면서 전국판매왕으로 선정되기도 하고 점장으로서 매장을 이끌기도 했습니다. 그런데 8년 정도 일을 하다 보니 권태기가 찾아오기도 하고 장사만 하는 게 아니라 본사에 있는 마케팅 부서에서 일을 해보고 싶기도 하더라고요. 그래서 전자랜드 마케팅 부서에서 IT PM담당으로 1년 정도 근무했었습니다. 하지만 일을 해보니까 앉아서 하는 일은 저와 맞지 않더라고요. 그래서 다시 가전매장에서 영업을 하고 있습니다.

가전제품 영업을 시작하게 된 특별한 동기나 계기가 있으셨나요?: 크게 계기가 있었던 건 아니에요. 제가 공고를 다녔는데, 공고는 고3때부터 취업 실습을 나가요.
그때 우연치 않게 학교 근처에 위치한 개인 가전대리점에서 일을 하게 됐어요. 제가 꿈이 컸던 건 아니고 공부는 하기 싫은데 장사는 하고 싶고, 직장 생활은 해야 되는데 넥타이는 메고 싶었거든요. 그렇게 생각하고 있던 찰나에 이 일을 접하게 됐던 거죠.

그럼 처음부터 매장에서 영업을 하시게 된 건가요?: 아니요, 처음에는 배달사원으로 일했어요.
개인 대리점에서 인연이 닿았던 분의 소개로 삼성 개인 대리점에서 일을 했는데요. 8개월 정도 배달사원으로 일을 하다가, ‘삼성리빙프라자’라는 직영점에서 일을 하다 퇴사하신 분이 오셔서는 여기서 일하기 아깝다고 직영점에서 일하시길 추천하시더라고요. 그렇게 시작됐어요.

처음 일을 시작하실 때 하셨던 노력이 있다면 말씀해주세요.: 삼성에서 배운 기본 지키기였어요. 용모복장, 맞이인사, 배웅인사, 전화응대, 청소가 기본이었죠.
그리고 남들보다 한 시간 일찍 출근했었는데요. 아침에 출근하면 하는 일이 뻔하거든요. 본인이 판매한 제품의 배송상태를 확인하면서 고객들의 클레임을 예상해볼 수 있어요.
예를 들어, 계약 당시 약속 드린 날짜보다 배송이 늦어질 수도 있잖아요. 그런 부분을 미리 체크해두면 고객과 부딪힐 일을 방지할 수 있죠. 그래서 1시간 일찍 출근해서 내 할일 다 챙겨 두면 남들보다 빠르게 매장에 방문한 고객들을 상담할 수 있어요. 이렇게 했더니 입사한지 1년 됐을 때 전국판매왕이라는 타이틀을 받았어요.

입사 1년 만에 전국판매왕을 하셨는데요. 그 비법이 궁금합니다.: 정확하게는 2003년 11월 말에 입사해서 2004년도에 판매를 많이 했는데, 그때 제가 15억 정도를 팔았어요. 그때는 ‘15억을 팔자’ 이런 목표가 있었던 건 아니에요. 옆에 대졸 출신들이 있었는데 업무 능력에 상관없이 대졸이라는 이유만으로 봉급이 다르더라고요. 그게 싫어서 더 열심히 팔았던 것 같아요.
그리고 지금도 관계를 유지하고 있는 당시 지점장님을 만난 게 큰 도움이 됐던 것 같아요. 그 분도 저처럼 고졸 출신에 가전영업을 하다가 점장이 되신 분이셨거든요. 그래서 그 분처럼 되려고 더 열심히 했어요. 또 아까 말씀 드린 기본 지키기도 빠질 수 없는 부분이죠.

개인 매출 15억이라… 평균적으로 개인 년 매출이 어느 정도 수준인지 알 수 있을까요?: 제가 전국판매왕을 했던 시절과 지금의 수준은 다른데요.
제가 15억을 기록했던 2004년도에 높은 매출액이 13억 ~ 14억 수준이었어요. 물론 지금은 제가 그 당시 기록했던 매출액 이상으로 다 해요. 그 시절에 비해 유통환경도 좋아지고, 전산이나 카드 정책이 많이 좋아졌어요. 예전에는 100만원이면 100만원이었지 할인이 크게 되는 경우도 없었거든요.

배달사원으로 일하시다가 영업을 하신 건데 배달 업무가 도움이 된 부분도 있나요?: 네, 많은 도움이 됐어요. 고객들 중에 내 집 구조를 잘 모르는 분들이 생각보다 많아요.
아파트 사이즈들이 다 다르기 때문에 냉장고를 들여놓기 위해서는 문짝을 띄어내야 되는 경우도 있는데, 이런 부분을 미리 얘기해주지 않으면 사람이 당황할 수 있거든요. 세탁기 호스 길이도 집집마다 달라요.
그런 식의 얘기를 혹시 설치할 때 여기가 안되면 중간밸브를 연결해드리겠습니다. 식으로 미리 다 얘기를 해줘요. 받으시는 고객님께서 그때 가서 당황하지 않게요. 이런 부분이 제가 영업을 할 때 도움이 됐었죠.

배달 업무 경험 외에도 멘토님께 도움이 되었던 건 무엇인가요?: 제 가족들이에요. 핸드폰이나 냉장고를 바꾸려고 할 때는 바꾸려는 이유가 있을 거잖아요.
그 이유를 고객으로부터 찾기는 힘들어요. 그래서 신제품이 나오면 제일 먼저 가족들한테 물어봐요.
기존에 사용했던 제품의 불편한 점이 무엇인지, 신제품의 스펙이 이러한데 어떻게 생각하는지 이런 식으로 이야기를 꺼내다 보면 기존 제품의 불편한 점, 싫은 점을 알 수 있어요.
이렇게 들은 얘기를 바탕으로 고객을 상담해드릴 때 이 제품의 장점이 아니라 사용했던 사람의 불편했던 점을 말함으로써 고객의 공감을 통해 고객의 마음을 움직이려 하죠.

바꾸려는 이유를 고객이 먼저 애기하지 않더라도 그런 대화를 통해 풀어갈 수 있는 거군요!: 그렇죠. 처음부터 제품의 장점, 가격을 얘기하는 것이 아니라 사람이 사용했을 때 불편한 점을 자꾸 끄집어내주고 그 부분에 대한 공감대를 형성해주는 거죠. 영업할 때는 그러잖아요. 지갑을 꺼낼 수 있게 해라.
근데 지갑을 꺼내는 게 아니라 마음을 열게끔 해주는 게 중요한 거에요.

지갑을 꺼내는 게 아니라 마음을 열게 하라! 완전 명언인데요.: 매장에서 고객의 지갑을 열기란 쉽지 않은 일이거든요.
그러기 위해서는 고객의 마음 속 깊은 곳을 파고들어야 하는 거에요. 상담을 하러 갔을 때 예전 일을 말하면서 그때 힘들었죠 하면서 물으면 사람들이 어린애가 돼서 얘기하는 것과 같은 이치라고 봐요.
또 어느 날 TV에서 최면하는 방송을 봤는데요. 최면을 걸고 질문을 하니까 계속해서 네, 네 하며 대답을 하더라고요. 그때 깨달았어요. 고객으로부터 모든 질문에 ‘네’라는 답변을 받도록 하자. 그래서 저는 고객이 오면 YES라는 말을 계속해서 꺼내요.
예를 들어 이런 거죠. ‘안녕하세요.’, ‘어서오세요.’하면서 혼자 떠드는 게 아니라 대화를 하는 거에요. ‘불편했었죠?’. ‘네’, ‘뭐 했었죠?’, ‘네’ 하면서 계속 얘기를 하다가 ‘이거 사세요.’ 했을 때 ‘네’라고 할 수 있게요. (웃음)

하긴, 성능 설명을 하는 것보다 대화를 하면서 공감대를 형성하는 게 더 좋을 것 같아요.: 그렇죠. 실제로 고객은 성능 설명을 할 때 그 말들을 귀 기울여 듣지는 않아요. 핵심부분만 듣죠.
그렇기 때문에 내가 이 제품에 대해 알고 있는 지식이 많다고 해서 모두 나열하기 보다는 핵심만 얘기하는 것이 중요해요. 그리고 중요한 건 계약하고 끝이 아니라 사후 관리도 중요한 거에요.

멘토님께서는 제품 구매 계약 이후에도 연락을 하시나요?: 네, 고객 전부한테는 못하더라도 문자를 보내줘요.
가전 제품을 사는 사람들은 보통 집에서 먼 곳이 아니라 내 집 앞에서 구입하려고 해요. 결국 매장에 오시는 고객들은 동네를 다니다 보면 마주칠 수 있는 사람이라는 거죠. 그렇기 때문에 한번 매장에 와서 제품 구입을 결정하셨을 때만 고객인 것이 아니라, 구입여부와 관계 없이 다녀가시는 분들과의 관계를 좋게 유지하려는 노력이 필요하다고 생각해요.

지금 하시는 일의 매력은 무엇이라고 생각하시나요?: 일이라고만 생각하고 한다면 물론 힘들기만 할 수도 있어요.
하지만 저는 내 돈들이지 않고 장사하는 거라 재미있더라고요. 내 돈이 쓰인 건 없는데, 이 제품을 팔면 얼마의 이익이 남고 또 회사에서는 그 부분에 대한 인센티브를 주는 거잖아요. 이게 바로 이 일의 매력이라고 생각해요.

그런 매력이 있어도, 힘든 경우가 있었을 것 같아요.: 조직 내에서 발생할 수밖에 없는 사람관계에요.
고객보다도 같이 일하는 사람들과의 관계가 힘들 때가 있어요. 연인 사이에서도 몇 년이 지나면 권태기가 찾아 오듯이 같은 매장에서 하루 12시간 이상 붙어 있어도 항상 좋은 사이를 유지할 수만은 없죠.
아무리 친하게 지내도 실적은 개별이다 보니까 매출 때문에 경쟁이 붙어 싸우는 경우도 있고, 직원들간에 책임을 회피하는 경우도 상당히 있어요. 사실 말하고 보면 별거 아닌 일인데요. 고객한테서 온 전화 내용을 전달만 해주면 깨끗이 해결될 문제를 전달해주지 않는 등 사소한 문제로 사이가 틀어지기도 해요.

사람 혹은 실적 때문에 일하시면서 스트레스를 받기도 하셨겠어요. 그 스트레스를 어떻게 해결하세요?: 실적이 안 나오면 스트레스 받죠. 하지만 실적이 안 나온다고 스트레스 받고 거기에만 연연하면 안돼요.
가전제품은 매 월마다, 계절마다 매출이 다 달라요. 그렇기 때문에 이번 달에 장사가 안됐다고 해서 속상해하기 보다는 다음 달 준비를 미리 하는 게 좋아요. 물론 상사로부터의 압력은 있겠지만, 한번 스트레스 받고 삐걱거리면 다음달도 안 풀리고, 그 다음달도 잘 안 풀려요.

가전제품 중에서도 가장 자신 있던 품목은 무엇인가요?: 예전에도 어떤 제품을 잘 팔 수 있냐는 질문을 받았던 적이 있는데요. 그때나 지금이나 답은 똑같아요.
어떤 제품을 잘 팔 수 있냐가 아니라 어떤 사람한테나 잘 팔 수 있어야 돼요. 하나의 제품을 한 명의 사람한테만 파는 것이 아니라 제품을 모르는 사람의 종류가 많은 거기 때문에 이 제품을 이 한 명한테 다 팔 수는 없는 거에요. 어떤 사람이건 잘 팔 수 있어야 하는 거에요.
그런데 사람마다 성격은 다 다르거든요. 그렇기 때문에 연령마다, 사람마다 그 특성에 맞게끔 응대하는 자세가 필요한 거죠. 예를 들어 할머니한테는 조근조근 설명해주고 성격이 급한 사람한테는 빨리빨리 설명해주는 식으로 사람에 맞게끔 다른 스타일로 상담을 해줘야 되는 거죠.

그런 사람의 특성을 말 몇 마디만으로 사람의 특성을 파악하시고 대응 하시는 건가요?: 처음부터는 아니지만 말 몇 마디 해보면 딱 나와요.
예를 들어, 처음 말 걸었을 때 아무 대답 않고 그냥 가는 사람, 계속해서 다른 이야기를 하는 사람 등 사람마다 특징이 있어요. 말을 걸었을 때 대답 없이 지나가는 고객은 혼자 쇼핑하도록 둬야 되는 거에요.
그런데 그런 분들이 어느 제품 앞에 딱 서 있을 때가 있어요. 그럼 그때 딱 가서 ‘이 제품의 좋은 점은~’ 하면서 얘기하는 것이 아니라 ‘현재 베스트 1위입니다.’ 혹은 ‘이거 잘나가요.’라는 한마디를 해주면 되는 거에요. 분명 그 제품은 구매 고려 대상일 확률이 높기 때문에 한마디로 임팩트를 주는 것이 기술적인 설명을 하는 것보다 좋아요.

영업관리를 하시면서 점장의 역할까지 맡으셨었는데, 점장은 어떤 사람이라고 생각하시나요?: 매장의 안정화, 조직의 안정화를 시키는 사람이라고 생각해요.
제가 삼성리빙프라자에서 일을 할 당시 31살이라는 어린 나이에 점장이 됐는데요. 고객관리보다도 중요한 것이 사람관리였어요.
매장은 스포츠 게임 같기도 하고 유치원 같기도 한데요. 유치원에서 풍선 달아 꾸미고 과자 선물을 준비하고 그러듯이 또 축구도 공격, 수비, 골키퍼 등으로 나누어 있듯이 매장 역시 그렇거든요. 누구는 골키퍼, 누구는 수비 이런 식으로 각자 맡은 역할을 잘 할 수 있도록 점장이 감독의 역할을 하는 거죠.

멘토님께서 점장의 자리에 계실 때 조직 안정화를 위해 노력하셨던 사례를 하나 들어주신다면?: 다른 건 없어요. ‘나를 따르라’에요. 믿음을 줘서 따라올 수 있게 하는 거죠.
리더는 시키는 게 아니라 책임을 질 줄 알아야 하는데요. 사람들을 보면 책임을 지기 보다 회피하려는 성향이 있더라고요. 안되면 남의 탓으로 돌리려는 사람도 있고요.
어느 조직이든 지점이 잘 안돼서 점장이 스트레스를 받으면 애들 불러서 욕을 하기도 하는데 그게 아니라는 거에요. 안되면 왜 안 되는지 원인 파악을 빨리 해서 미래를 준비해야 해요. 원인 파악도 하지 않고 직원들을 윽박지르기만 하면 따르려는 직원도 없게 되거든요. 최소한 믿고 따라올 수는 있게 해줘야죠.

점장으로도 있어보시고 오랫동안 가전 제품 판매를 해오셨는데, 보람 있던 일은 무엇인가요?: 여러 번의 방문 끝에 구입을 결정하시는 경우에요. 그리고 저라는 사람을 믿고 얼굴은 보지도 않고 전화 한 통화로 물건을 달라고 주문하는 경우도 있는데요. 그만큼 저를 믿어주시는 것이기 때문에 그때 가장 보람을 느껴요.

현재 일하시면서 계속해서 노력하시는 부분이 있다면 말씀해주세요.: 요즘은 유통경로 경쟁도 많고, 제품 경쟁이 치열해요.
전자제품 하나를 팔더라도 마트, 백화점, 홈쇼핑 등 정말 많은 곳에서 판매하잖아요. 그렇기 때문에 전자제품을 파는 사람이라면 다른 곳에서 어떤 제품을 판매하는지를 모르면 안돼요. 내가 속한 매장에서 파는 제품만 아는 우물 안 개구리가 아니라 경쟁사에서는 어떤 제품을 파는지, 어떻게 팔고 있는지를 빨리 캐치해서 알아내야 해요.

요즘은 온라인이나 모바일로도 쇼핑을 하는 시대인데요. 지금 하고 계신 일의 전망을 어떻게 보세요?: 말씀하신 것처럼 온라인이나 모바일 시장이 커지긴 했지만 오프라인 시장을 무시할 수는 없어요.
왜냐하면 운동화까지는 온라인에서 살 수 있어도 100만원이 넘는 제품을 온라인으로 구매해서 배송이 올때까지 기다리는 건 아직까지 많지 않거든요. 물론 온라인으로 제품을 구입하시는 분들도 많지만 오프라인 시장에 비하자면 온라인 시장은 창고에 불과하다고 봐요.

다시 고3으로 돌아가더라도 이 일을 하실 건가요?: 네, 할 것 같아요. 하지만 8년 전처럼 하진 않을 것 같아요.
그때는 무식하게 일만했지만 다시 돌아간다면 조직 구성원들과 융화되어 일 하고 싶어요.

왜 그렇게 생각하시는지 여쭤봐도 될까요?: 8년이라는 시간이 흐른 지금도 저를 칭찬해주셨던 분들은 ‘너가 필요하다’며 연락을 해주세요.
그래서 높은 매출을 달성하는 것도 중요하지만 같이 일하는 사람들과 좋은 유대관계를 유지하는 것이 먼저라고 생각해요.

매장 내에서 영업을 하기 위해 필요한 자격이나 스펙이 있나요?: 채용에 필요한 자격이나 스펙은 제가 아닌 회사에서 정하는 거겠지만, 저는 움직일 수 있는 사람이라면 충분하다고 생각해요.
말로만 하는 사람이 있고 직접 움직이면서 하는 사람이 있잖아요. 후자가 되야 해요. 사실 영업이라는 자체를 두고 보면, 스펙은 크게 필요가 없다고 생각해요. 대학교를 졸업했다고 해서 무조건 영업을 잘한다고 할 수도 없는 거거든요. 굳이 하나를 더 말씀 드리자면, 스펀지처럼 조직 내에 잘 스며들고 융합될 수 있는 사람이라면 좋을 것 같아요.

멘토님께서 생각하시는 바람직한 조직원과 점장은 각각 어떤 사람인가요?: 제일 잘하는 조직원은 리더가 바뀌었어도 바뀐 리더의 색깔에 맞게 잘 따라가는 조직원이라고 생각해요.
점장은 리더로서 조직원들을 빨리 흡수시킬 줄 아는 사람이 아닐까요?

그럼 그런 후배들을 만나게 된다면 해주고 싶은 이야기는 무엇인가요?: 이 일을 하려고 하는 후배라면, 왜 이 일이 하고 싶은지 물어보고 싶어요.
만약에 점장이 되고 싶다고 대답한다면 왜 점장이 되고 싶은지도 묻고 싶고요. 그리고 만약 이 일을 시작한 후배라면, 조직 내에서 점장이든 팀장이든 선배가 있으면 그 사람들과 친해지라고 말하고 싶어요.
가장 중요한 부분이기도 한데요. 그 사람들과 친해지고 스며들어야 콩고물이라도 얻어먹고 하나라도 더 배우며 같이 융합될 수 있어요. 혼자 똑똑하고 혼자 튀려고 하는 자세는 일하는데 도움이 되기는커녕 방해가 될 수 있어요.

왜 이 일이 하고 싶냐는 질문에 어떤 답변이면 만족하실 것 같아요?: 사람마다 다르기 때문에 만족할만한 답변이라는 것을 딱 말씀드릴 수는 없어요.
만약 제가 그런 질문을 받았다면, 고객이 손해 보지 않도록 해주고 싶어서 이 일을 하고 싶다고 할 것 같아요. 왜냐하면 이 일은 좋은 제품을 파는 것이 아니라 합당한 가격의 제품을 잘 쓸 수 있게끔 제공하는 거라고 생각하거든요. 비싼 옷이라고 해서 나한테 맞는 옷이 아니듯 말이죠.

혹시 후배들에게 추천해주시고 싶은 콘텐츠가 있을까요?: 저는 드라마나 예능 프로그램을 통해서도 교훈을 많이 얻는데요.
최근에 ‘아빠 어디가’라는 프로그램을 보고도 깜짝 놀랐던 적이 있어요. 성동일 아들 성준이 본인은 다른 걸 하고 싶지만 아빠가 피곤해 하니까 책을 읽어달라고 한다고 말하는 장면이었는데요.
송종국은 그런 성준의 마음을 읽고 아이가 정말 하고 싶어하는 줄넘기를 같이 해줬죠. 그 방송을 보면서 내 생각만 갖고 얘기하는 것이 아니라 상대방의 마음을 읽고 그에 맞춰주는 것이 얼마나 중요한지를 다시 한번 깨달았어요. 어떻게 보면 이 일도 그런 마음가짐을 갖고 임해야 되는 거거든요.