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프랜차이즈 관리 문봉식님과의 인터뷰
인성! 배려! 남을 생각하는 마음이 필요합니다!
STRORY 01 About 문봉식
성명: 문봉식
직업: 프랜차이즈 관리
조리부터 프랜차이즈 관리 업무까지…… 앞으로의 미래가 더욱 더 기대되는 프랜차이즈의 재미있는 이야기를 문봉식 멘토님을 통해 들어보도록 하자!
- 이 직업을 선택하신 계기가 궁금합니다.
- 어렸을 때 부모님께서는 다 일을 나가시고 여동생과 둘이 있는데 배고프잖아요. 그래서 음식을 만들어 먹다 보니 자연스럽게 요리에 흥미를 느꼈어요. 고등학교는 전기과를 다녔는데, 전기 자격증을 취득한 후 취업을 할 수 있는 기회가 있었는데 제가 거부했죠. 남들이 보면 무모하다고 생각할 수 있겠지만, 그 당시에는 요리가 재미있고 해보고 싶어서 하게 된 것 같아요.
- 이 일을 오랫동안 할 수 있던 원동력이 있으신가요?
- 저의 원동력은 미래의 목표 여부라고 생각해요. 앞으로 하고자 하는 것이 있는가 없는가에 따라서 이 일이 힘들 수도 있고, 반대로 즐거울 수도 있는 것 같아요.
- 그럼 멘토님의 앞으로의 목표는 어떻게 되시나요?
- 저는 공부를 좀 늦게 시작한 편이라서, 지금까지도 꾸준히 공부 중에 있어요. 최종적으로는 외식경영에 있어서 영향력 있는 사람이 되는 것이 큰 목표입니다.
- 지금까지 해 오신 일에 대한 설명 부탁 드립니다.
- 저 같은 경우는 19살부터 요리가 좋아서 이쪽 일을 시작했어요. 처음에는 조리사 복장이 너무 멋있어서 동경하는 마음으로 시작했다가, 이후 정통 일식을 8년 간 해왔어요. 그렇게 모은 돈으로 개인사업을 하다가 좀 잘 안 되어서 손해를 보고 끝마치게 되었죠. 이후에는 지인 분을 통해 행정안전부 공무원 교육원이라는 곳을 알게 되었는데, 여기에 장"차관 워크샵 장소가 있어요. 많은 국가 행사가 진행되는 곳인데 여기에서 행사, 연찬회 조리를 3년 정도 담당했습니다. 지금은 크라제인터내셔날에서 명동사보이점의 점장을 맡고 있고, 영업 총 관리를 하고 있어요.
- 업무를 하시면서 보람을 느낄 때는 언제인가요?
- 개인적으로 저는 굉장히 많아요. 거의 하루에 한 번씩은 있는데, 이건 자기가 어떻게 하느냐에 따라 다른 것 같긴 해요. 우선 기본적으로 진행하는 일이 서비스업이다 보니, 아무래도 고객에게 제가 최대한 좋은 서비스를 해서 그로 인해 고객이 만족감을 느낄 때 보람을 느껴요. 그리고 두 번째는 제가 지점 관리를 할 때, 직원들이 서로 화목하게 지내는 모습을 보면 보람 있는 것 같아요. 직원 모두가 잘하고 있고, 잘 따라와주고 있다는 것을 느낄 때 뿌듯한 기분이 들죠.
- 직원들간에 불화가 있을 때는 어떻게 해결하시는지 궁금합니다.
- 가장 먼저 개인면담이나 삼자면담을 통하여 해결하는 편이에요. 불화는 무조건 대화를 통해 풀어야 한다는 것이 제 신조거든요. 그래서 못 푼 것도 없었고, 결국에는 못 풀더라도 서로 이해하는 시간이 필요하다고 생각하기 때문에 반드시 대화를 시도하려고 하죠. 그리고 술자리를 통해서 가벼운 마음으로 서로의 속 깊은 이야기를 할 수 있게 시간을 마련해주기도 하고요.
- 직원들간에 불화가 있을 때는 어떻게 해결하시는지 궁금합니다.
- 가장 먼저 개인면담이나 삼자면담을 통하여 해결하는 편이에요. 불화는 무조건 대화를 통해 풀어야 한다는 것이 제 신조거든요. 그래서 못 푼 것도 없었고, 결국에는 못 풀더라도 서로 이해하는 시간이 필요하다고 생각하기 때문에 반드시 대화를 시도하려고 하죠. 그리고 술자리를 통해서 가벼운 마음으로 서로의 속 깊은 이야기를 할 수 있게 시간을 마련해주기도 하고요.
- 그러면 일을 하실 때 힘든 점은 어떤 것이 있으신가요?
- 앞서 언급한 것처럼 제가 보람을 느끼는 경우는 직원들이 화목하게 지낼 때라고 했는데, 그 반대로 직원들이 서로 힘들 때 저도 힘든 것 같아요. 제가 어떻게 대신 해줄 수도 없고, 인간관계나 회사의 사정 또는 여러 가지 요건으로 인해서 직원들이 힘들어할 때가 가장 악재죠. 그런데 막상 조리하면서 힘든 것은 별로 없었어요. 보통은 육체적인 일이기 때문에 그런 부분이 처음에는 힘들긴 하지만, 이건 시간이 지나면 자연스레 극복이 되니 괜찮죠.
- 조리사의 남녀 성비는 어떤 편인가요?
- 남자의 비율이 높아요. 그 이유는 체력적인 것이나 일하는데 있어서 스피드의 문제겠죠. 호텔이나 연회음식을 하다 보면 300~500명의 하객께서 오시는데, 그 메인 음식을 30~40명의 조리사가 참여해서 만들어요. 메인 음식이 동 시간대에 바로 바로 나가야 하다 보니 거의 1초에 하나씩 나가야 하는 경우가 많고, 말 그대로 전쟁이에요. 그래서 남자들의 체력과 스피드, 센스 때문인지 남직원의 비율이 조금 더 높은 것 같아요.
- 이 업무를 수행하기 위해 꾸준히 노력하시는 부분이 있으신가요?
- 기본적인 것인데 항상 열정을 가지고 있어야 한다고 생각합니다. 어떤 일을 하든지 열정을 가지고 시작해야 이것이 바로 성공의 기회가 되는 것 같아요. 기본적으로 처음 업무를 시작할 때는 완벽하게 하기 위해, 남들보다 잘할 수 있도록 노력하는 편이죠.
- 매장관리를 하실 때 염두에 두고 하시는 점이 있으신가요?
- 일단 음식점이기 때문에 음식이 나가는 시간, 서비스 형태, 여러 가지 전반적인 것을 체크하죠. 그리고 매출에 관해서는, 타겟분석이나 상품분석을 통해서 매출증대를 위한 노력에 항상 신경 쓰고 있어요. 고객 서비스 부분은, 저희 매장은 풀 서비스 형태이기 때문에 그 점이 잘 운영되고 있는 지와 위생적인 부분을 체크하죠. 예전에는 음식점에 배고파서 갔다면, 지금은 서비스를 받으러 가는 것이기 때문에 이런 생각을 가지고 서비스를 하려고 해요. 서비스를 하는 사람은 아무것도 모르는 사람한테 서비스하는 자체가 일종의 감정적 스트레스가 된다는 사람이 있는데, 이것도 시간이 지나고 나면 자연스럽게 즐길 수 있고 쉬운 일이 되는 것 같아요. 손님의 기분을 풀어주는 것도 일종의 재미라고 생각하고 하면 쉽더라고요.
- 고객들의 항의에는 어떻게 대처하시나요?
- 일단은 고객의 이야기를 먼저 들어주면서 스스로 문제점을 파악해요. 그런 항의들이 일어날 때 고객의 감정 선에서 컴플레인을 거는 건지, 아니면 저희 쪽에서 잘못한 건지 판단을 합니다. 일단 고객님의 기분을 풀어드리고 보내드리는 것이 맞기 때문에, 반드시 기분을 풀어드리고 보내요. 그리고 나서 직원들에게 제가 판단한 것을 이야기하죠. 컴플레인에 대처할 때 가장 중요한 것은, 상대방의 입장을 이해하고 공감하는 것이죠. 이해하고, 공감해드리고, 정중하게 사과하면 대부분의 고객님들은 사람이 한번쯤 실수할 수도 있다고 이해하며 넘어가세요. 아니면 다른 서비스를 제공하는 식으로 대처하기도 해요.
- 스트레스가 많으실 것 같은 데, 멘토님만의 해소방법이 있으신가요?
- 사람과 술자리를 좋아해서 술을 즐겨 하고, 그것 외에는 운동을 하기도 해요. 주말에는 간혹 조기축구를 하기도 하죠. 사람한테 받은 스트레스는 사람들을 만나서 푸는 거라는 책의 내용을 본 적이 있어요. 스트레스는 사람을 만나서 즐겁게 푸는 것이 정신적으로 이로운 것 같아요.
- 혹시 일하시면서 직업병이 있으셨나요?
- 한 공간에서 한 자세로 오래 일하기 때문에 육체적인 직업병이 올 수도 있어요. 그리고 어떤 리더를 만나냐에 따라 다른데, 제가 옛날에 경험한 것은 성격적으로 험해지는 경우도 있죠. 아무리 순수한 사람이 와도, 일년 정도 지나면 입이 거칠어지는 경우를 많이 봐요. 제가 생각하는 것은 이게 직업병이라고 생각하거든요. 저는 이런 부분을 경험해봐서 되도록이면 좋은 것을 가르치기 위해 노력해요.
- 혹시 인생의 멘토가 있으신가요?
- 멘토가 되는 분은 주변에 많은 것 같아요. 그리고 공자님 말씀 중에, 세 명이 같이 길을 갈 때 나머지 두 명에게도 배울 점이 있다는 말이 있었어요. 그만큼 주변을 찾아보면 멘토로 삼을 수 있는 사람이 많다는 거죠. 모든 사람들에게는 배울 것이 있고, 이를 통하여 겸손하게 살아가는 것이 좋다라는 생각을 해요.
- 이 분야에서 일하기 위해 필요한 스펙이나 능력이 있다면 어떤 것이 있을까요?
- 모든 조리사가 마찬가지겠지만 일단은 체력이 받쳐줘야 해요. 조리 분야에서 일하는 것은 과거엔 좀 형편이 어려운 분들이 많이 했는데, 아직도 그런 분위기가 있기는 하지만 요즘에는 전문적으로 공부한 친구들이 하는 경우도 많아요. 이 말씀을 왜 드리냐 하면, 아직도 조리분야에서 일하는 사람은 말도 험하고 지금 젊은 세대들의 입장에서는 군대와 비슷하다고 생각하는 경우가 많아요. 제가 처음에 배울 때만 해도 그랬지만 지금은 정말 많이 없어졌어요. 필요한 스펙이라고 하면 당연히 조리적인 스킬이 필요하고 그 다음은 체력, 그리고 또 하나로 조리라는 것은 서로간의 협동관계가 중요하기 때문에 인간관계 및 성격적인 부분이 중요해요.
- 매장관리에 필요한 자질이 있다면 어떤 점이 있나요?
- 자기 적성에 맞아야 하는데, 이 점은 스스로가 알아야 하죠. 활발하고 사람 만나기를 좋아하는 성격이라면 충분히 가능하다고 생각해요. 그리고 인성적인 측면에서는, 배려심이 있으며 남을 생각하는 사람이어야 하죠. 업무적인 것은 몸으로 하는 것이기 때문에 시간이 지나면 해결 되요. 하지만 기본적으로 인성이 안되어 있으면 자기 직원을 이끌기가 어렵죠. 그렇다고 처음부터 모든 사람이 안 된다는 것이 아니라, 누구든지 노력하면 된다고 생각해요. 성격적인 점은 저 또한 내성적이었는데 일을 하면서 많이 달라졌거든요. 자기 적성에 맞고, 이 분야에 희망과 목표가 있다면 꾸준히 노력해서 될 것이라고 말하고 싶어요.
- 이 분야를 준비하는 후배들을 위한 조언을 부탁 드립니다.
- 하나의 예를 들자면, 수중발레는 보기와는 다르게 위에서 볼 땐 화려하지만 아래에서는 엄청난 노력을 하잖아요. 조리사도 마찬가지로 보기에는 깔끔하고, 위생적인 모습이라서 좋아 보이지만 하기 전까지는 엄청난 노력이 필요해요. 솔직히 드라마나 TV의 영향으로 겉모습만 보고 들어오는 친구들이 많아요. 물론 거기서 보여지는 모습도 맞지만 그런 모습을 만들기 위해서는 엄청난 노력이 필요해요. 본인의 목표의식 없이 대충 와서 해서는 안 된다는 거죠. 자기 스스로가 무엇을 해야겠다는 정확하고 구체적인 목표가 필요하고, 거기에 계획을 세우고, 차근차근 해나가면 기회가 생긴다는 거죠.
앞으로는 많은 요식업이 프랜차이즈화 되고 있어요. 프랜차이즈에 대해서 많이 배워간다면 향후에는 미래성이 있는 직업이지 않을까라는 생각을 해봅니다.
- 나에게 외식 식음료란?
- 저에게 외식 식음료는 스승이자 동반자라고 할 수 있어요. 제가 살아가게 하는 원동력이자 배우게 할 수 있는 계기가 되고, 앞으로도 배울 수 있도록 노력하게 만들기 때문이죠.
Side Story 리포터 후기
콘텐츠 기획팀 리포터 이다정
홍호 활동은...
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취재:
- INTERVIEW
- 정다운,이다정
- abc@saramin.co.kr
- EDITOR
- 이다정
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영업지원에는 이런 공고도 있어요
