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Chpater 01
김수아님과의 인터뷰
나 자신을 발전시키세요.
STRORY 01 About 김수아
성명: 김수아
직업: cs전문가
10대 쇼핑몰 1위를 유지하고 있는 소녀나라의 CS전문가 김수아님. 약 10여 년 전, 온라인이라는 가상공간에서 고객서비스를 향 상시키기 위해 노력해온 산 증인. 쇼핑몰 CS의 거장 김수아님의 이야기를 들어보도록 하자.
- 쇼핑몰 초창기 때부터 일하셨는데 당시는 생소한 직업 아니었나요?
- 제가 웹 디자인을 전공해서 옥션에서 판매하는 쇼핑몰업체에 취직을 했어요. 그때는 웹에서의 활동이 생소할 때 였구요. 업무 진행을 하고 있는데, 협소한 공간이다 보니, 사진도 찍고 업데이트도 하고 전화도 받고 여러 가지를 다 했었어요. 그리고 그 후에 잠깐 통신사의 인바운드에 있었는데, 그 뒤로 아예 전문 CS쪽으로 옮기게 되었어요. 다홍 쇼핑몰에서 일하다가 소녀나라에 온지 1년 되었어요.
- 처음에 웹 디자인이었는데 CS쪽으로 옮기면서 내적 갈등은 없었나요?
- 웹 디자인에 대한 매력을 느끼지 못해서 CS를 선택했어요. 내적 갈등은 없었어요. 오히려 너무 좋았어요.
- 주로 어떤 고객 서비스를 담당하시나요?
- 관리자여서 실무를 직접 보지는 않아요. 다만, 악성 컴플레인이 들어오면 직접 고객과 통화를 해서 해결하고 있어요. 보통 자기가 사용해서 불량이 났는데 자기 잘못이 아니라고, 환불이나 교환을 해달라고 하죠. 업체의 이미지 타격으로 이어지니까 최대한 신중하고 조심스럽게 대처해요.
- 업무 관련한 습관이 있나요?
- 수치화를 많이 하는 편이에요. 보여지는 결과가 중요하기 때문에 수치화를 해요. 고개의 불만, 반품하는 이유도 많이 서식화해요. 누가 시켜서가 아니라 제가 그렇게 해서 고객들의 반응과 상태를 보는 거죠.
- 스트레스 해소법이 있나요?
- 정신적인 노동이다 보니, 스트레스 푸는 것이 중요해요. 저는 스트레스 해소법으로 초창기 때는 잠을 잤어요. 그러나 마음속에 담아둔 채로 잠만 자기 때문에 완전히 해소 되지 않더라고요. 그래서 지금은 친구들과 만나서 이야기를 많이 나누어요. 업무와 사생활을 뚜렷하게 나누고, 열정적인 취미생활을 하다 보니 스트레스가 많이 풀려 일의 효율이 올라가요.
- 오랫동안 일할 수 있었던 원동력은 무엇인가요?
- 어렸을 때부터 전화 목소리가 좋다는 이야기를 많이 들었어요. 목소리를 통해서 내가 누군가에게 도움을 주고, 전문지식 으로 어려움을 해결해주면 좋겠다 라고 생각했어요. 아마 이런 사소한 이유가 CS쪽 업무를 장기간 할 수 있었던 원동력 인 것 같아요.
- 전문가 양성교육이나 강의를 생각해보신 적은 없나요?
- 제가 40대가 되면 해보고 싶은 생각이 있어요. 우리나라가 사회적으로 나이를 중요시 하기 때문에 평생직장이 없다고 생각해요. 전문 강사는 추후에 좀더 기량을 익히고 나서 전향할 생각은 있어요. 요즘은 관리사 자격증을 준비하고 있어요. 관리자로써 좀 더 나은 관리자가 되기 위해 노력하는 부분이에요. 늘 공부하려고 노력하는 편이에요
- 회사내 하루 일과가 어떻게 되시는지?
- 오전에 출근해서 직원들의 전달 업무일지를 검토를 하고 모니터링을 해요. 콜 현황 집계하고, 게시판 답변들에 대해 모니터링을 해요. 직원들이 요청하는 사항에 대해서 피드백을 주고 해결해주고, 총괄 팀장님이 내려주는 지시를 바로 확인해서 보고해요. 집계와 체크를 하고 6시 반정도 퇴근해요.
- 가장 기억에 남는 블랙 컨슈머가 있나요?
- 음. 최근 이야기를 하자면, 한 일주일 전쯤에 한 분 계셨어요. 본인이 입고서 불량이 났는데 계속 컴플레인을 제기했죠. 옷은 입는 사람의 세탁방법에 따라 상태가 달라져요. 그분께서 2번 문제 제기하셔서 처음에는 교환해드리고 두 번째는 적립금으로 환불해드렸어요. 그 옷을 300장 넘게 팔았는데 그 고객 분 옷만 문제가 발생해서 아이러니했죠. 세탁 후에 나타나는 불량 문제는 사용자의 문제이기도 해요. 하지만 회사 이미지의 타격이 있으니까 좋게 처리하려고 노력하죠.
- 블랙 컨슈머 리스트가 있나요?
- 네 있습니다. 전에 다녔던 회사도 그렇고 여기도 그렇고 모두 존재합니다. 상습적으로 물건을 스무 개씩 주문하고 한 개를 못 받았다고 하는 분들이 있어요. 그러니 관리를 할 수 밖에 없어요.
- CS사무실이 IL센터 안에 있네요?
- 네. CS와 물류가 떨어질 수 없는 게 고객들의 민원이 물류와 관련된 부분이 많기 때문에 물류와 떨어질 수가 없어요. 그래서 IL센터 안에 저희 사무실이 있답니다. IL센터 안에서는 검품, 포장, 배송 이렇게 각자 관리 하는 업무가 나뉘어져 있 어요.
- CS쪽의 매뉴얼을 직접 개발 하시나요?
- 네. 직접 개발해요. 제가 직접 업무 플로어도 만들고 직원들을 교육시켜요. 현재는 소녀나라만의 CS프로그램을 준비하고 있어요. 보통 많은 쇼핑몰이 CAFE24나 메이크샵을 이용하는데. 저희는 이번에 자체 프로그램을 만들었어요. 지금은 그 프로그램을 통해 매뉴얼을 제작 중이에요.
- 인터넷상과 전화상 업무 차이점은 무엇이 있을까요?
- 전화 업무가 목소리를 통해 의사를 전달하기 때문에 딱딱한 글보다는 나은 것 같아요. 목소리도 중요하지만, 전화 받는 사람의 마인드가 중요해요. 직원들에게도 안 좋은 전화가 오면, “너한테 화를 내는 게 아니라 회사한테 화를 내는 거니까 마 음에 두지 말아라”라고 말해요.
- 소녀나라만의 목표치가 있나요?
- 콜 응답이 미미해요. 그래서 70~80프로로 늘릴 예정이고요. 하반기에 교육을 좀 더 할 예정이에요. 사장님께서 사내복지에 대해 신경을 많이 써주시고 교육에 관심이 많으세요. 회사에서 교육지원을 해주고 있어 많은 도움이 되요.
- 만약 10년 전으로 돌아가도 이 일을 선택하실 건가요? 그 이유는?
- 이 일을 선택하고 나서 후회한적이 없어요. 물론 어려운 일이 많고 시행착오도 있었지만, 일에 대한 보람도 있어요. 저의 이름을 기억해서 저만 찾는 고객들도 있고 반품을 할 때도 편지나 선물을 보내주시는 분도 있어요. 이럴 때 누군가에게 도움을 줬구나 라는 마음이 생겨서 보람이 커요. 어떻게 보면 아직까지도 많은 기업에서 누구나 쉽게 할 수 있는 직업이라고 생각하지만, 저는 그렇게 생각하지 않아요. 아무나 쉽게 할 수 없는 일이에요. 내가 욕심을 부린다면, 좀 더 공부를 하게 되는 것 같아요. 다시 한번 갈림길이 놓인다 해도 이 일을 선택할 것 같아요.
- 필요한 자격증이 있을까요?
- 신입 분들한테 텔레마케팅 관리사 자격증이 있어요. 그것을 취득을 하면 좋을 것 같아요. 자격증을 취득 하는 과정에서 전화 응대하는 방법을 배울 가 있어요. 저처럼 쇼핑몰 쪽에서 CS쪽에서 일하고 싶다면 소비자 상담사 자격증을 따면 좋을 것 같아요. 법률 지식을 배우기 때문에 기업과 소비자 사이에서 필요한 점들을 배울 수 있다고 생각합니다.
- 이 직종을 준비하고 있는 후배에게 한마디 해주신다면?
- 마인드 컨트롤이 가장 중요 한 것 같아요. 세상에 정말 많은 사람들이 전화라는 매체를 통해 만나게 되요. 마음을 조절하지 못하면 힘들어서 일하지 못해요. 저 같은 경우는 심리학을 잠깐 공부를 했었어요. 소비자 심리학이라는 것이 있는데요. 사람들이 왜 소비를 하고, 소비를 하고 나서 왜 불만을 가지며 어떻게 전달을 하는지 사람의 성향에 따라 공부할 수 있어요. 알게 되면 상담하면서 많은 도움이 될 거예요.
- TM은 000이다.
- TM는 복불복이다. 나에게 감동을 받아서 기쁜 고객이 있는 반면 나를 힘들게 하는 고객도 있어요. 나 하나로 인해서 고객이 기쁠 수도 있고 나쁠 수도 있는 거 같아요. 경험을 통해서 가져갈 수 밖에 없는 것이라고 생각해요.
- CS는 000이다.
- CS는 목소리를 통한 HELPER이다. 할머니가 무거운 짐을 가지고 걸어가고 계세요. 옆에 있다면 직접 들어줄 수 있지만, 얼굴을 직접 보지 못하기 때문에, 어려움을 해결하는데 도움을 줄 수 있는 HELPER인 것 같아요..
Side Story 리포터 후기
콘턴츠 기획팀 리포터 유승화
홍호 활동은...
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