IT 고객지원 직무인터뷰 | 커뮤니케이션의 달인을 만나다. 밝고 긍정적인 마인드의 소유자.

더위와 일에 대한 스트레스로 사람들이 찡그린 얼굴로 거리를 돌아다니는 사람이 많은 오후. 그 사이에서 환한 미소로 걸어오시는 분이 있었습니다. 아름다운 미소와 긍정적인 마인드의 소유자. IT 고객 지원 서비스 멘토 유원지님을 만나보았습니다.

멘토님께서 하셨던 일은 어떤 것인가요?: 저는 주로 고객 지원 서비스를 했어요. 그렇다고 한 가지만 한 것이 아니라, 지금의 메이져급 회사들이 생겨나던 시절에 IT에서의 고객 지원 서비스는 부실한 편이였어요. 그래서 저는 고객 지원 총괄과 서비스 등을 함께 도맡아서 했어요. 당시에는 게임 운영자라는 개념도 없었기 때문에 게임 내에서의 고객 지원뿐만 아니라, 결제, 고객 문의와 같은 내용들도 했었어요. 지금은 서비스 오픈 시 고객 지원 계획, 서비스 관리, 프로세스 총괄 기획과 클레임에 대한 대처 방안 등을 담 당하고 있어요.

IT 고객 지원 서비스를 선택하게 된 동기는 어떤 것이었나요?: 솔직히 따로 이것을 해야겠다 보다는 다른 분들과 같이 학비를 벌기 위해 구직을 했었는데 우연한 기회에 넥슨 고객 지원팀 팀장님께서 제 이력서를 보고 연락하셨고 바로 출근하라고 하셨어요. 밝고 마음에 든다고 하셨었어요. (웃음)

전자계산이라는 비교적 뚜렷한 전공이셨는데 조금은 다른 길을 걷고 있으시네요.: 전공을 떠나서 물 흐르듯이 지금까지 온 것 같아요. 그리고 이런 것들을 계속 하다 보니깐 후진 양성과 선배 역할, 게임 운영자 교육이나 틀을 만드는 역할로 진행된 것 같아요.

IT 고객 지원 서비스를 하시는데 필요한 스펙이나 능력에는 어떤 것이 있었나요?: 기본적으로는 소프트웨어에 대한 기본지식이 필요해요. IT분야이기 때문에 아무리 고객지원 역할이라고 하지만 개발사의 업데이트나 서비스에 대한 내용을 다 알고 있어야 하기 때문에 수월하게 이해할 수 있도록 기본지식이 필요해요. 그리고 하드웨어 장비 쪽도 세세하게는 아니더라도 알아둬야 좋아요. 요즘 스마트폰만 봐도 반 년이면 수명이 다한다고 하는 것만 봐도 계속 변화하는 부분이기 때문에 미리 알아두셔야 해요. 따로 자격증이나 이런 것은 없지만, 추천 드리고 싶은 것은 실무나 고객 동향 분석 등 업무를 할 때 엑셀을 정말 많이 사용하기 때문에 관련된 내용에 대해서 준비하시면 좋을 것 같아요. 잘하는 것은 아니더라도 상황에 대처할 정도는 필요하니까요.

기본적으로 필요한 자질은 무엇이 있을까요?: 가장 중요한 것은 커뮤니케이션 능력인 것 같아요. 고객 지원 서비스는 디자인, 개발팀 등과 고객들과의 접점에서 그것을 이어주는 역할이라고 생각하거든요. 굉장히 많은 주체들과 합의점을 도출해야 하는 커뮤니케이션 능력이나 조율 잘하는 능력이 필요해요.

커뮤니케이션을 잘하기 위한 유원지님만의 노하우가 있다면?: 연관된 부서 팀원들과 친해지면서 서로가 고충하는 부분들에 대해서 캐치하고 이해하는 것인 것 같아요. 친화력과 사교성을 통해서 이해하고 친해지면서 서로 간의 양보하고 배려하다보면 합의점도 수월하게 찾을 수 있더라구요. 이제는 급하게 컴플레인 같은 일들을 말씀드려도 개발팀에서 '네' 한마디 답과 함께 해결해주시더라구요. 이런 것들을 보면 두루두루 친해질 필요가 있어요. 왠만하면 서로 볼 일이 없을 수도 있는 경영지원 팀과도 두루두루 친해지면 언젠가는 급한 문제가 생겼을 때 지원을 받을 수 있게 되요. 그리고 이렇게 일이 해결되었을 때 음료수라도 들고 가서 고맙다고 이야기하곤 하니까 회식에도 불러주시더라구요.

근무하시면서 생긴 버릇이나 습관은 무엇이 있을까요?: 자연스럽게 회사 사이트를 모니터링하게 되요. 특히 소셜 커머스 회사에서 일할 당시에는 자정이 되면 물건이 올라오기 때문에 열두시 땡 하면 오류라도 없나 확인하는 것이 습관이 되더라고요. 또 저희 회사가 아니더라도 고객지원 내용이나 Q&A게시판 같은 곳을 보게 되네요.

이 일을 계속 오랫동안 할 수 있던 원동력이 있다면?: 계속 발전하는 분야였기 때문에 새롭게 다가오는 부분이 계속 생겼어요. 그래서 즐겁고, 도전 도전 도전 하는 느낌으로 일을 해왔어요. 같은 고객 서비스더라도 소셜 커머스, 쇼핑몰, 음악 사이트, 게임 사이트와 같이 분야가 바뀌기 때문에 도전하는 느낌이 들었고, 고객 지원 쪽에 좀 더 재능이 있다고 느껴져서 자신감이 생기더라고요. 그래서 잘하는 것이라고 생각하다 보니 더 오랫동안 일을 해온 것 같습니다.

가장 기억에 남는 업적이나 에피소드는 무엇이 있었나요?: 크게 기억에 남는 에피소드보다도 앞서 말한 것처럼 게임 산업의 태동기에 제가 고객 지원 서비스를 했는데 정말 초반에는 프로세스가 없고, 대처하는 기준도 없었어요. 그래서 제가 일을 하면서 이렇게 하면 좋겠다, 저렇게 좋겠다 노하우를 축적했는데, 이런 내용들을 팀장님께서도 보시면서 반영해주셨어요. 제가 있던 회사가 메이저급 회사여서 그런지 이 프로세스들이 다른 회사들에도 퍼져나간 것들이 뿌듯했어요. 그리고 제가 겪은 것을 통해서 후배들을 위한 교육자료 정리나 체계, 대처, 인바운드 등 교육 체계가 잡히고 교육팀이 생기기도 했고요.

혹시 일을 하시는 동안 이것은 좀 안타깝다, 아쉽다 했던 부분은 없으셨나요?: 간혹 다른 부서라고 하면 적이라고 생각하는 경우도 있어요. 하지만 우리 동료거든요. 서로 싸우거나 하는 관계가 아니고요. 저는 항상 다른 부서를 포함해서 모르는 분까지 웃고 인사하면서 지내는데 이렇게 지내면 월요병이 없어져요. 예전에 있던 직장에서는 집에서 3시간이나 걸리지만 월요일에 일어나면 동료들 보러 출근해야지 하고 일어나요. 정말 즐겁게 일할 수 있는데 그렇지 않은 분들이 있어서 안타깝더라고요. 일전에는 처음 보는 분인데 저희 회사직원인 줄 알고 인사를 했었어요. 그런데 전혀 상관없는 사람이더라구요. 차후 우연히 알게 되고 계속 연락하게 되었는데 사람들이 어떻게 저랑 그 사람이 알고 있는지 신기해하더라고요

10년 전으로 돌아가도 이 직업을 하셨을까요?: 이미 해본 직업이기 때문에 다른 분야에 도전해보지 않았을까 싶네요.

같은 길을 걷고 싶은 후배들에게 추천하고 싶은 책이나 공부 방법은 무엇이 있을까요?: 긍정의 힘이라는 책이 정말 많이 도움이 되었어요. 고객 지원이다 보니 긍정적으로 생각해야 할 경우도 많고, 책 내용 자체도 저와 같은 분야가 아니어도 정말 도움이 많이 되요. 인천공항의 이채욱 사장님의 백만불 짜리의 열정이라는 책도 자기 마음이나 글로벌 인재로써의 지표를 제시해주고 있어서 긍정의 힘처럼 다른 분야에서 일하실 분이더라도 꼭 추천해드리고 싶어요. 그리고 공부 방법이라는 것보다도 자신이 관심있는 분야부터 시작하는 게 좋은 것 같아요. 저도 게임에 전혀 관심이 없었어요. 당시 전화선 모뎀으로 연결하고, 디바이스가 좋진 않았던 시대였던 것도 있지만요. 하지만 역사에 관심이 많았는데, 당시 서비스하던 게임이 삼국시대가 배경이었거든요. 왜 이 아이템의 이름이 이거고, 이러한 배경이 왜 쓰였는지 생각할 수 가 있었어요. 이렇게 접근하다 보니 다른 분야였지만 더 수월하게 이해를 할 수 있었던 것 같아요.

앞으로 꿈이나 목표는 어떤 것인가요?: 이직 준비를 하고 있어서 그런지 앞으로 함께할 회사가 저의 목표와 부합되는 회사에 들어가고 싶어요. 그리고 발전하는 모습을 보면서 함께 웃고 울 수 있는 회사였으면 좋겠습니다. 오래 같은 일을 하다 보면 회의감이 들 때가 있어요. 회사는 잘 되는데 나한테 주어지는 것이 뭐지? 회사는 잘 되지만 나는 힘든데? 그래서 같이 커나가면서 성취감을 얻을 수 있는 회사에 들어가고 싶어요.

IT 고객 지원 서비스라는 분야를 한 마디로 표현한다면?: IT 고객 지원 서비스는 미소 라고 할 수 있을 것 같아요. 어느 부서와도 웃어야 되고, 고객에게도 웃어야 되고. 찡그릴 수가 없어서 스트레스가 쌓여요. 하루는 너무 작은 것을 고객이 우기는 상황이었는데 얼굴이 찡그려지는데 말에서도 그게 나타나더라고요. 그래서 마음을 다시 잡아야겠다고 생각했어요. 긍정적으로 생각하면서 미소 지으면 스스로도 마음이 안정되고, 일도 더 수월하게 되요. 그리고 다른 부서에서도 저희가 활기차고 웃는 모습을 보여주니까 더 좋아하는 것 같아요.

마지막으로 같은 꿈을 친구들에게 조언을 해주신다면?: 긍정적인 마인드와 체력관리가 중요해요. 앉아서 하는 일이니까 뭐… 라고 생각하겠지만 개발팀에서 뭔가 테스트할 상황이 있다면 같이 밤을 새면서 그 테스트에 대한 오류나 문의를 해결하기 위해서 Q A를 해야 되기 때문에 기초체력은 어느 정도 되어야 합니다. 그리고 배려심과 친화력도 필요하고요. 무슨 일이 생기면 상대에 대한 배려와 이해가 필요하다. 고객이 이래서 클레임을 걸었구나 회사입장에서는 어떻게 해줘야 될까? 같은 생각을 해야 되거든요. 그리고 부서간에서도 일이 나면 메일이나 전화로 먼저 하는 게 일반적인데, 저는 직접 가서 먼저 말하면서 표정과 말에서 다급함을 먼저 보이고 메일을 보낸다고 말하거나 전화를 한다고 해요. 아무래도 이런 모습을 보면 정말 다급하구나, 도와줘야겠다 라는 것에 대해 더 공감할 수 있으니까요.