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Chpater 209
임숙영 멘토와의 인터뷰
서비스강사
STRORY 01 About 임숙영
성명 : 임숙영
직업 : 인사담당자
- 승무원으로 사회인이 되시고 지금은 서비스 강사로 활동 중이신데요. 준비하셨던 부분을 소개해주세요.
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주로 신입 승무원은 처음에 국내선 교육과정을 먼저 받아요. 그 다음에 6개월에서 1년 정도 국내선 비행을 끝내고 나면 그 다음에 국제선 비행 교육을 들어가죠. 서비스 아카데미 교육을 받아야 하고, 그리고 이후에 1년 동안 비행을 하고 나서 중견승무원이라고 하나요 그럴 시기에 또 서비스 교육을 받는데 그 때 받았던 서비스 유익하고 도움이 되었던 기억이 있어서, 하면 어떨까 하고 싶다라는 생각이 들었죠.
또 서비스 강사가 되기 위해 교육을 받은 후에 선배님과 원장님을 다 모신 상태에서 시범강의를 했을 때 일이에요. 중간중간에 질문도 던지시고 강의 후에 평가지를 가지고 냉정한 평가를 하시는데 저는 딱딱한 분위기로 강의하는 것이 싫어서 중간에 애드리브를 좀 했어요. 그런데 나중에 평가하실 때 강사의 입에서 나오는 단어가 그래도 되냐고 굉장히 호되게 혼났던 기억이나요.
마지막으로 강사는 승무원에게 샘플이 되어야 하거든요. 악세사리 하나도 체크가 완벽하게 들어가요. 그런 부분에 있어서 일년 동안 트레이닝이 되면서 앞에서 강의할 때 나의 모습과 생활에서의 나의 모습이 어느 정도 같이 가줘야지 비슷해야 되더라고요. 앞에서 ‘웃으세요’라고 하면서 뒤돌아 서서 짜증내고 그렇게 생활을 하면, 강의를 듣는 교육생들도 말로만 하시는지 아니면 실제로도 그렇게 하시는지 느껴요. 그냥 하는 말만이 아니라 행동과 같이 가야 되는 것 같아요. 그래서 서비스 강사가 되기 위해 준비한 1년 동안이 오히려 승무원 할 때 보다 생활태도가 훨씬 많이 변하더라고요. (웃음)
- 승무원에서 지금은 서비스 강사로 계시다고요. 서비스 강사로서의 시작은 어떠셨나요?
- 우리나라에서 최초의 서비스 교육에 스타트를 끊은 곳이 대한항공이었어요. 서비스 전문교육이 필요하다고 느껴서 만들었는데, 단순히 승무원만 교육하는 게 아니고 해외지점 콜센터 직원 등 대한항공과 관련된 모든 서비스와 관련된 분들께 강의를 했죠. 또 당시에 서비스 교육을 하는 곳이 많지 않았기 때문에 외부 교육 수요도 굉장히 많았어요. 처음 6개월은 보조 강사로 외부 집채강의(리포터설명: 100명이상 되는 강의)에서 보조로 시작을 했고, 1년 과정의 서비스 강의 과목이 있는데, 그 과정을 공부해가면서, 메인 강사로 강의를 했어요.
- 많은 여성분들이 승무원을 꿈꾸는데 서비스 강사로 전직을 하게 되신 이유가 있으신가요?
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처음엔 승무원으로 4년 동안 일을 했어요. 초반에 많은 비행 스케줄을 소화하다 보니 허리도 상하고 몸이 많이 안 좋아졌어요. 어렸을 때부터 하고 싶었던 직업임에도 불구하고, 미래를 볼 때에 나이가 많이 들어서도 10년, 20년 하시는 분들이 극소수였기 때문에 고민이 됐죠.
그러다가 몸이 안 좋아서 병원에 입원해 있었는데 회사에서 서비스 강사를 뽑는다는 공고가 떴어요. 3년 이상 된 승무원이 자격이었고, 저도 지원을 했죠. 처음엔 떨어졌어요. 그래서 비행을 1년 더 했는데 결원이 생겼나 봐요. 그래서 1년 뒤에 개별 연락이 와서 일을 시작하게 되었죠. 그 후 1년동안 강사 트레이닝을 하면서 힘들었지만, 이 일이 제 사명이나 적성과 맞다는 생각을 했죠.
- 오랫동안 일 할 수 있었던 원동력이 있으세요?
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직장과 삶에 있어서 제게 가장 중요한 단어가 PASSION이에요. 제가 하고 있는 일을 일단 사랑했고, 또 혹시라도 내가 좋아하지 않는 분야에 대한 일을 내게 맡긴다 하더라고 긍정적인 면을 많이 보려고 하면 일에 대한 애착이 많이 생기잖아요. 열정이 생기고요. 언젠가 한 선배가 제게 ‘너무 과하게 일을 하는 것이 아니냐’는 걱정 어린 충고를 하신 적이 있어요. 몸에서 과하긴 해서 약을 들고 다니긴 했지만 저는 섭섭하다고 열정으로 봐달라고 웃으면서 얘기했던 기억이 나요.
그래서 전 승무원이나 신입 교육생을 맡으면 담임선생님처럼 최고의 반으로 수료를 시키고 싶은 마음이 들어요. 늘 교육을 할 때 열정적인 사람이 되라고 앞에 적어놓고 교육을 했어요. 오늘 아침 뉴스에서 직장에서 힘든 것이 바로 인간관계라고 하더라고요. 저 또한 일을 하면서 인간관계로 힘들었던 경험이 많이 있었는데, 최대한 둥글게 살려고 하는 편이라서 잘 버틸 수 있었던 것 같아요. 승무원으로 비행을 하면서 기수 서열 때문에 좀 힘들었는데 선배가 후배를 함부로 몇몇 분들의 모습이 보기 좋지 않았죠. 그 뒤로 상사보다 후배에게 더 잘하는 사람이 되겠다 생각을 하고 직장생활을 해왔어요. 제가 진심을 다해서 후배들을 챙겨주면 어떤 후배는 그 마음을 알아 주는데, 또 어떤 후배는 그걸 역 이용하는 경우도 있어서 슬퍼진 적도 있었어요. 그래도 그 생각에는 지금도 변함이 없어요.(웃음) 열정과 남에게 배우는 자세, 또 노력하는 자세가 원동력이지 않았을까 싶어요.
- 사회 초년생으로 돌아 가신다면 다시 서비스 강사를 하실 건가요?
- 사실은 서비스강사와 승무원 두 가지를 다 하고 싶어요. 지금은 서비스 강사가 굉장히 많아졌어요. 강사는 교육생의 동기 부여를 자발적으로 이끌어 내야 하는데 현장 경험이 없이는 사실 좀 어렵다고 생각해요. 물론 바로 강사가 되셔서 일을 하시는 분들 중에도 훌륭하신 분들이 많지만, 제 생각에는 기왕이면 현장에서 본인의 애환을 가진 분들이 그런 현장 서비스의 노하우를 바탕으로 풀어내는 강의가 더 현실적으로 와 닿고 동기부여를 끌어 내지 않을까 싶어요.
- 꼭 승무원을 해야 승무원 교육을 할 수 있나요?
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대한항공은 승무원 교육을 두 곳에서 해요.
처음 국내선 교육을 할 때 중앙교육원에서는 1주일 합숙 훈련, 그 뒤에 열흘 정도에 객실 훈련원을 해요. 실질적인 안전훈련 포함해서 주도를 하죠.
제가 있었던 서비스 아카데미는 주로 서비스, 커뮤니케이션 등에 관한 기본적인 교육을 담당해요.
객실 훈련원에서는 현직 승무원이 내려와서 교육을 하고, 서비스 아카데미의 경우에는 승무원에서 전직을 해야지만 가능해요. 저처럼 승무원을 하다 오신 분들이 대부분인데, 극히 드물게 공항이나 예약 부서에서 오신 분들도 있어요.
- 요구되는 능력이나 스펙이 있다면 무엇인가요?
- 교육 파트이기 때문에 전공이 교육학 이면 유리하겠지만, 굳이 전공이 교육이 아니더라도 스피치 능력 이 있으시다면 교육을 받아 가능하겠죠.
- 스펙 외에 서비스 강사에게 필요한 자질은 무엇인가요?
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기본적인 스피치 능력이 바탕이 되어야 하지만, 서비스 강사 또한 교육자잖아요. 교육이 교육생들에게 잘 전달이 되어서 교육생들의 행동으로 이끌어 줄 수 있어야 한다고 생각해요. 그러기 위해서라도 강사에게 강의 내용이 녹아 들어있어야 된다고 봅니다. 그래서 교육생들에게 강의 내용이 동기부여가 되어서 ‘나도 하고 싶다.’ 라는 결심과 결단을 줄 수 있어야겠죠. 그냥 재미있는 강의를 듣고 나서 그냥 ‘좋은 얘기였다.’에서 끝나면 안 된다고 봐요.
교육생들에게 동기 부여가 되기 위해서 강사와 교육생의 교감이 굉장히 중요하죠.
또 대부분의 강사들이 꾸준히 자기 계발해요. 자기의 역량을 키우기 위해서 끊임없는 노력을 하고, 그렇지 않으면 할 수가 없는 일이죠. 저도 아직 너무 부족하다는 생각을 해서 올해 대학원에 진학할 생각이고요.
더불어 사회적인 경제 산업 부분의 추세 흐름 동향에 대해서도 민감하게 캐치하고 있어야 해요. 예를 들면 리더십이 어떻게 변하고 있는지 파악을 하고 있어야 리더십에 대한 실제적인 강의를 할 수 있는 거죠.
- 강의 후에 가장 보람되실 때가 언제인가요?
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신입직원을 교육할 때가 보람 되요. 신입사원의 경우 서비스 마인드가 백지상태잖아요. 그때 어떤 멘토를 만나느냐가 정말 중요하죠. 일일이 한 명씩 잡고 얘기해 줄 순 없지만 강사가 멘토가 되어주면 좋을 것 같아요.
또 교육생들이 강의 후에 이메일이나 전화, 또는 직접 제게 와서 피드백을 해주고, 교육받은 대로 하려고 애쓰는 모습을 볼 때 제가 영향을 줄 수 있다는 것이 보람이 되죠. 또 배운 대로 하고 싶은데 상황이 힘들다는 그런 연락이 올 때는 안타까운 마음이 들죠.
- 반대로 힘들었던 경우도 있으셨을 거 같아요.
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교육대상이 굉장히 다양했어요. 예를 들면 대학생 강의처럼 반응도 좋고, 강의 분위기도 활기찬 강의가 있는 반면, 리액션도 피드백도 없이 강의를 듣는 분들도 계세요. 한번은 경찰 공무원을 대상으로 강의를 했는데 한번은 강의를 하는데 정말 방해가 될 정도로 중간에 말을 끊으시는 거에요. 사사건건 시비조로 말씀하시고 강의의 흐름도 많이 끊어졌죠.
그래서 제가 중간에 이런 얘기를 했어요. 사람은 자신의 얼굴에 책임져야 한다. 여러분들의 평소 마음가짐이나 모습이 마흔에 넘었을 때 인상으로 굳어지게 되고 외부 뿐 아니라 가정 안에서도 그렇게 평가 됩니다. 그랬더니 강의가 끝나고 그 분이 제게 오시는 거에요. 어떤 컴플레인을 하시려고 하나하고 걱정이 됐는데 사실을 아까 무례하게 한 것 같았다고 사과를 하시면서 본인 얘기를 하셨는데 딸이랑 아들이 있는데 학교에서 가족을 그려오라는 숙제를 하는데, 엄마와 누나만 예쁘게 그리고 아빠만 흉측하게 그렸대요. 호랑이 얼굴처럼. 그래서 그분이 ‘아빠는 왜 이렇게 그렸어?’ 라고 했더니 ‘아빠 평소에 이러잖아.’ 라고 하면서 속상했다고 하시더라고요. 그날 강의는 힘들었지만 지금까지 그 분이 기억에 남아요.
- 교육생들과 즐겁게 호흡하는 강의를 하시는 것 같아요. 멘토님만의 강의 경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요?
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제가 어떻게 보면 운이 좋았던 것 같아요. 그 당시에 대한항공 서비스 강사로 근무를 하면서 남들보다 기간에 비해 강의 시간도 많고 직종도 굉장히 다양하게 할 수 있었어요. 병원, 은행, 백화점, 호텔, 면세점, 소비자단체, 진흥원, 교직원들, 교수, 학생, 공무원 심지어 해외 은행 지점장, 북경의 대사관까지 정말 다양한 분들을 대상으로 강의를 했어요. 서비스 승무원을 했던 것도 현장경험이지만 다양한 교육생을 만났던 것도 제게 큰 도움이 됐죠. 그래서 지금은 어떤 분들을 대상으로 강의를 해도 두렵지가 않아요.
한번은 중앙 공무원분들 강의를 하는데 노조 파업인 시기였는데, 노조 분들이 뒷자리에서 농성을 하던 경험도 있어요.(웃음) 그래서 어떤 강의가 들어와도 두렵지 않죠.
- 강의를 하실 때 중요하게 생각하는 포인트는 무엇인가요?
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강의하고 있는 내용이 행동으로 이끌어질 수 있는 교육이 되어야 한다고 생각을 해요. 또 강의를 하고 있는 저도 언행일치가 되도록 노력을 해야 한다고 생각하고요.
서비스가 사실은 강의 중에 교육상 어떤 해법과 같이 제시가 되긴 하잖아요. 하지만 그건 기본이고 그걸 하나의 명제로 해서 다양한 상황에 맞게 응용을 해서 나가야 하죠. 상황에 맞게 고객에게 만족을 줄 수 있는 서비스맨이 되도록 하는 게 중요한 것 같아요.
또, 제가 좋아하는 단어가 예절인데, 이는 예의범절의 준말이에요. 예는 상대방을 존중하는 마음. 절은 절차와 형식을 의미해요. 교육은 절에 대한 것이지만 저는 예에 대한 것이 우선되어야 한다고 봐요. 서비스를 할 때에 마음을 잘 전달하도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다.
- 앞으로의 목표나 꿈이 있다면 무엇인가요?
- 계속 공부를 해서 궁극적으로는 서비스 컨설팅 전문가가 되는 것이 저의 목표입니다. 사실 서비스 강사라는 부분은 서비스의 중요한 한 부분이잖아요. 저의 안목을 넓혀서 전체적인 서비스를 바라보는 안목을 키우고 싶어요. 그 후에 교육도 하면서 교육으로 해결할 수 없는 부분이라는 벽을 느낄 때 시스템을 바꾸고. 서비스 컨설팅 전문가가 되어서 서비스 전체의 매니지먼트를 할 수 있는 사람이 되고 싶어요. 서비스 강의 시스템, 인적 제도적 요소를 총괄할 수 있는 사람이요.
- 서비스 강사를 준비하고 있는 후배들에게 몇 가지 조언을 해 주신다면?
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자넬발로의 <숨겨진 힘-감성>과 짐콜린스의 <좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로>를 추천해 주고 싶어요. 숨겨진 힘 감성의 경우에는 서비스 현장에서 근무하는 직원들에게 서비스가 감정 노동이라는 용어를 쓰는데 그게 굉장히 와 닿더라고요. 흔히들 ‘고객이 왕, 고객을 감동 시켜라’라고 많이 하는데 고객 위주로만 가면 서비스 업을 하시는 분들에게는 자칫 감정이 다칠 수 있잖아요. 특히 고객 상담을 하시는 분들은 더욱 그렇고, 그걸 스트레스를 애환을 바로 풀어주지 않으면 일하시기가 정말 힘들어요. 그런 부분에 대한 이해가 강사들에게 있어야 할 것 같아요. 감동을 주기 위해서 무조건 희생하라는 강의는 아닌 것 같아요.
<좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로>는 제목에서도 알 수 있듯이 단순히 좋다라는 것으로는 안되고, 위대한 기업으로 가야 한다라는 것이 이 책의 주요 내용이에요. 위대한 기업으로 가기 위한 여러 가지 사례나 실제적인 내용을 담고 있죠. 기업을 바라보는 거시적인 안목을 갖추는데 도움이 될 거에요.
- 나에게 서비스 교육이란?
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전 서비스 교육은 모두가 알아야 한다고 생각해요. 서비스 교육이 사실 우리의 평상시 삶과 다 연관이 되어 있는 내용이거든요. 예를 들어서 교회에서도 이 강의를 요청을 하세요. 그 정도로 직업과 나이, 그 사람이 처해있는 업무와 상관없이 서비스 교육을 알게 된다면 그 사람의 삶을 조금 더 윤택하게 만드는 촉매제가 되는 것 같아요. 그래서 제가 속해있는 그룹에서 따로 강의는 하지 않더라고 강의하는 내용을 알려주고 싶어요. 그런 내용을 공유할 때 사람들의 눈은 반짝반짝 빛이 나요. 일상적인 이야기를 할 때와 달리 다들 너무 좋아하고 또 공감도 하시고요. 그래서 저는 저 뿐 만 아니라 많은 강사들이 계시니까 더 많은 사람들의 삶을 윤택하게 했으면 좋겠어요.
또 저는 이런 서비스 교육의 이미지가 너무 딱딱하게 되어서 안타까워서 좀 더 재미있게 더 매력적으로 실질적으로 도움이 되는 강의가 보급이 되었으면 좋겠다는 생각입니다.
Side Story 리포터 후기
콘텐츠마케팅팀 리포터정다운
출판.편집 디자인
담당부서:인터뷰
취재:정다운
- INTERVIEW
- 정다운
- 01084771970@cyworld.com
- EDITOR
- 정다운
- 01084771970@cyworld.com
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