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`서비스가 너무 편리하다`, `상담사 덕분에 잘 사용 할 수 있을 것 같다`는 말씀을 주시면 큰 힘이 됩니다. 따옴표
직무에 대해
Q1자기소개를 부탁드려요.
안녕하세요, 토스씨엑스(Toss CX) 에서 Customer Hero로 일하고 있는 권다혜입니다.
Q2담당하고 계신 업무를 소개해 주세요.
카카오톡 플러스 친구나 토스 앱 내 1:1 상담 문의, 토스 대표 고객센터 전화로 들어오는 고객들의 문의에 대해 상담을 제공하고 있어요. 토스 앱을 통해 접할 수 있는 40가지 이상의 서비스 안내와 더불어 서비스 사용 관련 어려운 점, 불편한 점을 해소해드리는 역할도 함께 하고 있습니다.
Q3담당 직무를 선택하게 된 특별한 계기나 이유가 있나요?
토스팀 합류 전, 금융사 고객센터에서 고객 상담 업무를 한 경험이 있어 유관 직무를 찾고 있었어요. 토스는 뱅킹, 카드, 투자, 보험, 대출 등 다양한 금융 서비스를 제공하고 있기 때문에 여러 가지 지식을 쌓을 수 있고 금융 상담에 대한 고민을 심도 있게 할 수 있는 환경이라고 판단하여 Customer Hero에 지원하게 되었습니다.
Q4담당하신 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?
Customer Hero 직무는 토스에 대한 고객분들의 생각을 직접 들을 수 있다는 점인 것 같아요. 서비스에 대한 다양한 반응과 의견을 들을 수 있다 보니, 고객의 관점에서 토스를 좀 더 편하게 이용할 수 있도록 도와드릴 수 있는 부분이 없을지 생각할 수 있게 되는 것 같습니다.
상담 중 고객님들께서 말씀하신 의견이나 불편한 점에 대해 유관 팀에 전달하여 서비스를 더 나은 방향으로 발전 시켜 나갈 수 있는 점도 큰 매력이라고 생각해요. 각 팀에서 실제 고객의 소리를 바탕으로 서비스를 개선하고 있기 때문에 "해결을 위해 노력하겠다"라고 형식적으로 안내해 드리는 것이 아니라, "상담 내용을 팀에 공유하여 문제가 개선될 수 있도록 하겠다" 라고 자신있게 안내해 드리고 있습니다.
Q5일과가 궁금합니다.
Customer Hero팀은 24시간 운영되고 있어 스케줄 근무를 진행하고 있습니다. 각자의 근무 시간에 맞춰 출근 후, 온라인과 전화 채널을 통해 들어오는 고객 분들의 문의에 대해 상담 업무를 진행하고 추가적인 확인이나 조치가 필요한 내용이 있다면 담당 팀 확인 후 추가 연락을 드려, 안내를 도와드립니다. 또한, 토스 서비스 관련해 고객분들이 주시는 의견이나 아이디어는 담당 팀원들에게 공유하여 서비스가 개선될 수 있도록 돕고 있습니다. (더 나은 서비스를 만들기 위해 고객분들의 의견을 청취하는 토스의 ‘금융이 불편한 순간’ 웹사이트: bit.ly/toss-every-moments)
Q6해당 직무에서 경력을 쌓으면 어떻게 성장할 수 있나요?
토스가 제공하는 다양한 맥락의 금융 서비스를 이해하고, 이를 토대로 심도 있는 상담 경험을 진행 할 수 있다는 점이 특징입니다. 뿐만 아니라, 새로 합류하는 팀원분들의 업무 교육이나 상담 품질에 대한 코칭, 서비스 개발 담당 팀과의 협업 등을 진행하는데요. Customer Hero는 여러 팀원과 함께 토스 서비스를 더 나은 방향으로 만들어나가는 것에 일조할 수 있습니다.
Q7업무를 하며 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?
고객님들과 상담을 진행하고 감사하다 친절하게 안내해줘서 고맙다고 말씀해주실 때도 보람을 느끼지만, 토스 앱 사용이 편리하다고 말씀해주실 때에도 많은 보람을 느낍니다. 토스가 생소한 고객의 경우, 사용 방법에 대해 문의하시는 경우가 있는데요. 상담을 통해 토스 사용을 도와드린 고객분들 중 `서비스가 너무 편리하다`, `상담사 덕분에 잘 사용 할 수 있을 것 같다`는 말씀을 주시면 큰 힘이 됩니다.
Q8회사에서 커리어를 위해 어떤 부분에서 도움을 주나요?
입사 초반, 토스 내 송금, 결제, 카드, 보험 등 다양한 파트에 대한 교육이 제공되기 때문에 토스 앱 전반에 대해 이해 할 수 있습니다. 또한, 서비스 교육(채팅이나 전화 상담에 대한 롤플레잉, 동료와의 1:1 교육)을 통해 상담 업무 투입 전 트레이닝을 받을 수 있었습니다. 상담 투입 후에는 동료들과 토스 서비스에 대한 스터디를 진행하거나 각자의 상담 품질에 대해 피드백을 주고받으며 한 단계 더 발전한 CS 전문가로 성장하기 위해 노력하고 있습니다.
우리 회사는
Q9회사의 사내문화 및 분위기는 어떤가요?
이전 회사와는 많이 다르다는 생각을 가장 먼저 했던 것 같습니다. 모든 직원이 직급 없이
‘OO님’으로 호칭하고 있어 자연스럽게 상호를 존중하는 수평적인 문화가 조성된 점이 인상적이었어요. 이런 문화 덕분에 경력과 관계없이 팀원들과 자유롭게 생각을 나누고, 활발하게 교류할 수 있다는 점이 좋습니다.
Q10회사의 복리후생 중 가장 좋은 것은 무엇인가요?
너무 많아서 고르기 힘든데, 저는 커피사일로(Coffee Silo)와 리프레쉬룸(Refresh Room)이 가장 좋습니다. 개인적으로 커피를 정말 좋아하고 자주 마시는데요. 사내 카페인 커피 사일로가 있어서 언제든지 원하는 음료를 무료로 마실 수 있는 점이 너무 좋습니다. 토스팀에는 현재 2개의 커피 사일로가 있는데요. 각 커피사일로에서 먹을 수 있는 메뉴가 달라 매일 어떤 음료를 마실지 행복한 고민을 하곤 합니다.
리프레쉬룸은 업무 시작 전이나 점심시간에 많이 활용하는데, 업무 공간과 휴식 공간이 잘 분리되어 있어, 쉴 때는 업무 생각을 잠시 내려놓고 편하게 쉴 수 있어 좋습니다. 열심히 일하고 편하게 쉴 수 있는 환경이 조성되어 있다보니, 업무 시간에 더 집중해서 일할 수 있는 것 같습니다.
후배들에게
Q11같은 직무를 준비하는 후배에게 추천하는 활동이나 갖춰야 할 자질은 무엇인가요?
Customer Hero로서 고객분들께서 ‘토스’라는 브랜드를 경험하는 최접점에서 업무를 하고 있어서 저 스스로 ‘토스’를 대표한다는 생각으로 근무하고 있어요. 단순하고 일반적인 상담을 진행하는 게 아니라, 내 가족 혹은 친구에게 토스를 경험하고 잘 이용할 수 있도록 도와준다는 생각을 하고 상담 업무를 하고 있는데요. 이런 마인드셋이 Customer Hero로서 일하는데 필요한 자질인 것 같습니다. 개인적으로는 대면 서비스 혹은 비대면 서비스 상관 없이 다양한 고객을 대상으로 한 서비스직을 경험해보신다면 이 직무에 큰 도움이 될 거라고 생각해요.
따옴표고객 관점에서 토스 이용이 어려운 점을 적극적으로 도와드리고 해결해드리는 게 중요해요따옴표
Q12자기소개서는 어떻게 작성해야 좋은 평가를 받을 수 있을까요? 어떤 역량을 강조하셨나요?
제가 Customer Hero 포지션에 지원할 당시에는, 자기소개서에 고객 중심 마인드와 빠른 업무 습득 능력을 강조하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 훌륭한 고객 상담 경험을 제공하는 것도 중요하지만, 고객 관점에서 토스 이용이 어려운 점을 적극적으로 도와드리고 해결해드리겠다는 마인드셋도 중요하다고 보았습니다. 빠르게 진화하는 것도 토스의 특징인데요. 고객의 궁금증과 어려운 점을 적절하게 해결해드리기 위해서 다양한 금융 지식을 빠르게 습득하고 응용 할 수 있어야 하기 때문에 빠른 업무 습득 능력도 강조했습니다.
Q13마지막으로 하고 싶으신 말씀이 있나요?
토스를 사용하는 고객분들에게 훌륭한 상담 경험을 제공하고, 뛰어난 동료들과 함께 더 나은 서비스를 만드는데 일조할 동료를 기다리고 있습니다. 훌륭한 상담 경험이란 절대 어렵지 않다고 생각합니다. 고객 한분 한분을 위하는 마음, 그리고 토스팀의 일원으로 함께 성장하고 싶은 열정이 있다면 충분히 가능하다고 봅니다. 좋은 동료들과 함께 성장하고 싶지 않으신가요? 그렇다면 Customer Hero 포지션에 꼭 지원해주세요.
