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다양한 산업군에 대한 경험을 쌓고 이해의 폭을 넓힐 수 있다는 게 가장 큰 매력이라고 생각합니다. 따옴표
직무에 대해
Q1담당하고 계신 업무를 소개해 주세요.
이름 그대로 오퍼레이션의 시작부터 끝까지, ‘운영을 기획하는’ 업무를 하고 있습니다. 고객사와 파트너십이 체결되면 각 서비스의 방향성과 특징을 고려해 오퍼레이션을 디자인하는 ‘세팅’부터, 서비스 안정화 및 ‘라이브 케어’ 까지가 운영기획실의 기본적인 업무입니다.
Q2담당하신 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?
업무의 특성상 다양한 형태의 비즈니스를 접할 기회가 많다는 게 가장 큰 매력이라고 생각합니다.
미팅을 할 때면 고객사를 방문해 현장의 목소리를 보고 듣는 것도 정말 재미있고요. 특히 세팅을 하거나 컨설팅을 할때면 제가 TWC 직원인지, 고객사 직원인지 모를 정도로 몰입하는 편입니다.
Q3업무 중 가장 힘들었을 때는 언제이며, 어떻게 극복하셨나요?
오퍼레이션 서비스의 형태가 다양하다보니 각각의 영역에서 전혀 예기치못한 돌발 상황이 발생합니다. 세팅은 늘 어렵고요. 예를 들면, '운영기획'의 업무는 큰 틀에서는 동일하게 반복되지만, 그를 적용하는 서비스는 새로운 영역이기 때문에 그 서비스에 적합한 표준과 정책, 틀을 잡아가는 과정이 반드시 필요합니다. 서비스 표준은 어떻게 설정할 것인지, 운영 DB 설계와 품질 관리는 어떻게할 것인지, 실무 접점에서 축적된 데이터를 어떻게 자산화하고 고객사에 비즈니스 인사이트를 제공할 것인지 등을 고민하는 과정이 늘 수반되죠. 이때 이전에는 접해보지않은 분야일수록 어렵게 느껴지기도 합니다.
하지만 이미 같은 고민을 수없이 반복하면서 이 분야의 커리어를 개척해가고 있는 운영기획실의 든든한 선배님들이 있기 때문에 여태까지 해내지못한 일은 없었던 것같아요. 팀워크를 통해 함께 고민하고 나누면서 헤쳐나가고 있습니다.
Q4업무를 하며 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?
아무래도 직접적인 성과로 연결될 때인 것같습니다.
열심히 발로 뛰며 세팅한 서비스가 점점 규모가 커지고 고객사와의 좋은 파트너십을 통해 다른 운영의 기회로 연결될 때, 또 여러날을 새며 만든 제안서가 채택되어 새롭게 세팅을 시작할 때 가장 뿌듯하고 보람을 느낍니다.
Q5직무 전문성을 위해 노력하시는 부분이 있나요?
저희에게 고객은 직접적으로 운영을 위탁하는 '기업 고객사'와, 고객사의 서비스를 이용하며 VOC를 전달하는 '소비자'로 나눌 수 있는데요. '두 고객 모두에게 어떻게 최적의 고객경험을 제공할 수 있을까'가 요즘 저의 최대 관심사다보니, 소비트랜드나 비즈니스트랜드에 대해 공부하고 있습니다. QA 등 서비스 품질 관리나 CS에 대한 공부도 당연히 필요하고요. 또 틈틈히 시간이 날 때면 제안서 작업을 위해 PPT 디자인 레퍼런스를 찾아보기도 합니다.
Q6어떤 성향을 가진 사람이 이 직무를 잘 수행할 수 있을까요?
'당연한 것을 당연하다고 여기지 않고, '호기심'이 많은 사람이 이 직무에 적합하다고 생각합니다. 저희는 업무 특성상 VOC나 데이터를 보고 분석해야할 일이 많은데요. 호기심이 많을수록 데이터를 보고 궁금한 것이 많이 생기고, 그 궁금증을 해결하기 위해 다양한 관점으로 분석하고 그에 따라 이슈를 해결하거나 운영 효율을 개선하기 위한 아이디어를 낼 수 있기 때문입니다.
또 끈기가 있어야 합니다. 라이브 케어 영역에서, 혹은 컨설팅 시 해당 서비스 내부를 분석해보면 하루이틀의 개선으로는 해결되지 않고 크게는 분기에서 반기 단위까지 중장기적 전략이 필요한 경우가 많거든요. 때문에 마라톤을 할 때처럼 장기전에서도 지치지 않는 지구력이 필요합니다.
우리 회사는
Q7회사의 사내문화 및 분위기는 어떤가요?
서로에 대한 존중과 배려를 바탕으로, 의견 개진이 자유롭고 맡은 업무를 주도적으로 이끌어나갈 수 있도록 장려하는 분위기입니다. 그만큼 책임감이 따르는 한편 다양한 시도를 많이 해볼 수 있는 점이 큰 장점인 것같아요.
Q8최근 회사에서 이슈가 되고 있는 것은 무엇인가요?
올해 하반기, 조직 개편이 있었습니다. 오퍼레이션 본부가 신설된 것인데요. 본부 통합을 통해 오퍼레이션 영역에서 보다 본연의 업무에 집중할 수 있고 좋은 결과물을 낼 수 있는 전환점을 맞이했다고 생각합니다.
Q9입사 전 느꼈던 회사의 이미지와 입사 후 느끼는 회사의 이미지는 어떻게 다른가요?
제가 처음 입사했을 때는 회사가 창업한 지 얼마되지 않았을 때라 크게 이미지랄 게 없었고, 다만 당시 면접을 위해 처음 사무실에 들어섰을때 맞이해주던 사람들부터 사무실의 분위기, 그리고 면접관까지 종합적으로 젊고 트랜디하다는 느낌을 받았습니다.(참고로 당시 제 면접을 지금의 운영기획실 실장님께서 보셨어요.) 그런 관점에서는 지금도 크게 변함이 없는것같아요.
후배들에게
Q10같은 직무를 준비하는 후배에게 추천하는 활동이나 갖춰야 할 자질은 무엇인가요?
저희 업무는 여러 접점에서 부딪히며 배우는게 많다보니, 사전에 미리 준비할 수 있는 영역은 아닌것같아요. 다만 현장에서의 다각적 고민이 필요한 분야인만큼, 비지니스 전반에 걸친 운영 알고리즘을 간파하고 프로세스화 시켜 운영 동선을 구체화시키는 것, 다양한 실행 매뉴얼을 구축하는것, 즉 운영기획자로 성장하기 위한 퍼포먼스가 중요합니다. 그러기 위해선 CS를 포함한 다양한 오퍼레이션 실무 경험이 있다면 '고객 지향'이라는 관점에서 업무에 대한 보다 폭넓은 이해와 뚜렷한 목적성을 가질 수 있으리라 생각합니다.
따옴표여러분에게는 기회와 가능성이 열려있습니다!따옴표
Q11자기소개서는 어떻게 작성해야 좋은 평가를 받을 수 있을까요? 어떤 역량을 강조하셨나요?
제가 인사 담당자나 면접관이 아니기 때문에 평가 기준에 대해 말씀드리기는 어렵지만, 아무래도 단순한 성장 과정의 나열보다는 본인의 커리어 안에서 어떤 인사이트를 가지고 주도적으로 업무를 해왔는지 스스로의 핵심 역량에 대한 기술과, 앞으로 어떤 방향성을 가지고 있는지에 대한 비전이 포함되어 있다면 긍정적인 결과를 얻을 수 있지 않을까 싶습니다.
Q12아직 직무를 결정하지 못한 취업준비생들에게 해주고 싶은 조언은 무엇인가요?
빠르게 변화하는 트렌드만큼 수많은 비즈니스가 생겨나고 또 없어지기도 하는데요. 그 안에서 스스로의 정체성과 커리어에 대한 방향을 찾아내기가 점점 더 어려워지고 있다는 생각이 듭니다. 때문에 조언을 한다는 것 자체가 매우 어렵고 미안한 일인것 같아요. 다만 혹시 이 인터뷰를 읽고 있는 분이 계시다면 다양한 비즈니스의 서비스 오퍼레이션을 기획하는 분야의 업무가 있다는 것, 그리고 여러분에게도 이 업의 기회와 가능성이 열려있다는 것을 말씀드리고 싶습니다.
