호텔리어 직무인터뷰 | 본인의 직업에 큰 자부심을 갖고 일하는 호텔리어 김정훈 멘토의 이야기

안녕하세요 멘토님, 간략한 자기소개를 부탁 드립니다.: 안녕하세요. 저는 관광을 전공하였고 15년째 호텔업에 종사하면서 지금은 하나투어에서 첫 번째로 운영하는 센터마크 호텔 세일즈 마케팅팀에 있는 김정훈 과장입니다.

멘토님의 직업과 그 동안 해오신 일에 대해 말씀해주세요!: 저는 처음에는 벨맨으로 호텔 일을 처음 시작하였고요. 그 이후에는 F&B, 연회 업무 등 현장부서를 거쳐 지금은 7년 째 마케팅과 판촉업무를 하고 있습니다.

호텔에서 현장 업무라고 하면 프론트 업무 같은 걸 말하는 건가요?: 네, 프론트나 휘트니스, 커피숍, 연회, 식음업장 같은 곳들이 현장 업무라고 보시면 됩니다.

그 이전에 하셨던 현장업무가 지금 호텔에서 마케팅과 판촉업무를 하는데 도움이 되나요?: 네, 아무래도 많은 도움이 돼요. 저희 부서는 호텔 일을 이론적으로 접근하는 편이고 실제로 현장의 소리를 잘 듣지 못해서 현장부서와 마찰이 많은 편이거든요. 저 같은 경우에는 아무래도 현장 경험이 있으니까 어떠한 마케팅전략을 수립할 때 손님들에게 어떤 반응을 일으킬까 뿐만 아니라 현장 직원들의 반응이 어떨까 하는 부분에 있어서도 좀 더 신경 쓸 수 있죠.

어떻게 이분야 관심을 관심을 갖게 되셨나요? 특별한 동기가 있나요?: 당시에 호텔에 대한 인식은 사실 별로 좋지 않았어요. 호텔 하면 떠오르는 이미지가 유흥, 밤, 접대 등 안 좋은 이미지가 많았거든요. 부모님 세대들은 호텔 하면 굉장히 안 좋게 생각하셨어요. 저도 특별하게 생각하지 않았는데 관광경영을 전공을 하게 되면서 호텔 일에 관심이 생겨 시작하게 되었어요.

멘토님의 하루 일과가 궁금합니다. 출근부터 퇴근 때까지의 업무일과를 말씀해주세요.: 업무 시작 전에 매일 15분 일일교육이 있고요. 그 이후에 팀장회의에 참석을 한 후 세일즈 마케팅 팀 회의를 합니다. 그걸 하면 10반에서 11시에 끝나고 이후로 본격적 업무가 시작합니다. 데일리 리포트라고 해서 매출이 라던지 업계 동향 등을 작성하고 그 이후에 상품개발, 업무제휴 라든지 온라인 여행사 시장동향, 가격분석, 나머지 상품개발 등에 많이 신경을 씁니다.

상품개발이라고 하면 대체적으로 어떤 상품을 말하나요?: 패키지 상품을 개발하기도 하고요. 호텔 이용객들을 대상으로 상품권을 주는 이벤트를 개최하기도 하고 다른 업체와 제휴를 통해서 우리호텔 홍보를 하기도 합니다. 마케팅 쪽은 특정업무가 정해졌다기 보다는 무얼 할까 생각을 많이 하는 편이죠.

호텔리어가 되기 위해 구직자에게 요구되는 특별한 스펙이나 자격이 있나요?: 기본적으로 일단 어학이 중요해요. 어학이 되느냐 안되느냐에 따라서 제약이 많은 것 같아요. 물론 부서마다 또 차이가 있어서 식음부서는 상대적으로 외국어나 어학이 최우선 순위가 아닌 경우도 있지만, 그래도 부서를 막론하고 우선 어학이 잘되면 기본적으로 가산점이 많이 붙습니다.

또 체력도 굉장히 중요해요. 하루 종일 서있고 움직이니까요. 사실 따지고 보면 가장 중요한 건 어떤 스펙 이라던가 자격이 아니고 서비스마인드에요. 이 일이 워낙 사람을 대하는 직무이기 때문에 아무리 스펙이 좋아도 밝은 성격과 인상을 갖고 있지 않으면 이 일을 할 수가 없어요.

어학성적이라고 한다면 어떤 어학성적인가요?: 요즘은 영어는 다들 잘하시는 편이니까 기본이라고 할 수 있고요. 서울 쪽은 중국어, 일본어 관광객들이 많기 때문에 상황에 따라서는 영어가 되지 않아도 중국어, 일본어가 된다면 인정하는 곳도 있습니다.

그렇다면 서비스마인드라는 것이 타고난 사람들이 있나요?: 저는 서비스업에 적성이 맞는 사람은 없다고 봐요. (웃음) 손님의 반응을 잘 받아들이고 참을 수 있는지가 중요하지 손님이 화내는걸 좋아할 사람은 없잖아요. 화내는 사람이 있으면 무서워하고 피하고 싶어하는 것이 사람이기 때문에, 적성보다는 고객으로부터 받는 스트레스를 잘 해결할 수 있거나 잘 넘길 수 있는 성격이라면 아무래도 호텔 일을 하는데 수월하겠죠.

지금 멘토님이 계시는 마케팅부서는 현장부서와 다른 것을 보나요?: 마케팅 쪽은 현장에서 보는 것과는 조금 다르게 보죠. 컴퓨터스킬, 어학 등을 보고 창의력이 있어야 하니까 열려있는 마인드인지 꼭 봐요.

멘토님께서는 업무도 굉장히 바쁘실 것 같은데요. 자기개발을 위해서 어떤 노력을 하고 계신가요?: 인천에서 회사까지 출퇴근하는데 1시간 반 정도가 걸리거든요. 그 시간에 라디오로 시사뉴스를 들어요. 호텔 업무 외에도 여러 가지 시사, 경제에 대한 정보도 많이 필요한데 따로 공부하기엔 힘든 부분이 있잖아요. 이런 부분에 있어서 라디오로 시사를 접하는 것이 꾀 많은 도움이 된 것 같아요. 또 꼭 호텔 관련이 아닌 다른 업종의 마케팅기법을 접했을 때 그것에 관심을 가지고 알고자 인터넷 검색도 많이 하고 호텔에 접목을 시도하기도 합니다.

지금까지 일을 해 오시면서 특별히 기억에 남는 에피소드가 있으면 말씀해주세요.: 어떤 손님이 업무 마감시간까지 나가지 않고 있어서 주의를 준 적이 있거든요. 알고 보니 굉장히 유명한 깡패여서 원한을 살 뻔 한 적도 있고요. 매일매일 호텔에 와서 진상을 부리던 사람이 있었어요. 제가 그만뒀다가 수년이 지나고 다시 복직했는데 아직도 여전하시더라고요.

제가 30분 정도 말을 건네면서 왜 이렇게 지내냐고 묻고 그 사람의 이야기를 들어줬더니, 자기 이야기를 들어준 사람이 처음이라고 말씀하시며 눈물을 흘리더니 그 이후로는 한 번도 안 왔어요. 그 때 경청의 힘이 이렇게 좋은 거구나 느꼈어요. 10년 동안 방문했던 골칫거리 손님인데 이야기 한번 들어줬다고 해결 됐으니까요. 그 이후로 웬만한 컴플레인 고객들은 단지 듣기만으로도 해결할 수 있게 되었습니다.

업무를 하면서 힘든 점이 어떤 건지 궁금해요.: 현장부서 있을 때는 사람 대하는 업무가 제일 힘들어요. 같은 서비스를 해도 개개인마다 반응들이 달라서 문제가 많이 발생하거든요. 그래서 한 때는 회사에서 오는 전화에 노이로제에 걸려 무서워 했었습니다. ‘무슨 문제가 발생했을까’, ‘누가 와서 진상을 피웠을까’ 이런 생각부터 들었거든요. 원래 사람을 상대하는 게 제일 힘들다고 하잖아요. 호텔 역시 마찬가지에요.

세일즈, 마케팅팀으로 넘어 와서는 매출목표달성이 제일 스트레스에요. 호텔은 시장상황을 예측하기가 정말 힘들어요. 예를 들어서 상황이 잘 돌아가다가도 일본과 자주 일어나는 마찰들 있잖아요? 독도문제나 신사참배 문제 같은 정치적인 문제들이 터져버리면 단순히 한 사건으로도 일본고객이 반 이상이 줄거든요. 단순히 좋은 위치 좋은 가격 좋은 서비스에서 끝나는 것이 아니고 시장상황까지 잘 맞아 들어야 목표를 달성할 수 있는데 내 의지대로 상황이 돌아가진 않으니까 이런 부분이 조금 힘들죠.

그런 힘든 점들은 어떤 방법으로 극복하나요?: 이 또한 지나가리라는 생각을 가지면서 온전히 받아들인다고 해야 할까요? 스트레스는 어쩔 수 없는 것 같아요. 아니면 지금 이 상황은 왜 발생했나 분석을 해보고 대책을 세우거나, 대책이 없을 땐 향후 이런 상황이 발생할 때 미리 준비할 연습을 합니다. 그렇게 하면서 지금 나에게 일어난 문제들이 나중에 다양한 환경에 대처할 수 있는 능력을 준비하는 과정이다라고 생각하고 넘겼어요. 긍정적으로 힘든 점들을 또 하나의 경험을 쌓았다고 받아들이지 않으면 이 업계에서는 버티기가 힘들어요.

그렇게 힘든 것을 상쇄시킬만한 좋은 점들도 있을 것 같아요.: 일단 자부심 같아요. 호텔에서 일한다고 했을 때 약간은 조금 뭐랄까 특별 한데서 일을 한다는 시선으로 봐주는 분들이 많거든요. 저희는 구내식당에서 밥을 먹지만 일반인들은 호텔 뷔페 먹는 줄 알고요(웃음). 호텔에서 눈에 보이는 것들이 화려하니까 업무도 마찬가지라고 생각하는 사람들이 많아요. 또 다양한 것들을 할 수가 있는 것도 장점이에요. 물론 초창기에는 단순업무가 주를 이루지만 제 위치가 위로 올라갈 수록 다양한 시도를 해볼 수 있어요. 새로운 프로모션도 시도 해보고 내 가게, 내 사업인 것처럼 전략을 마련해 적용 해볼 수도 있고 그것이 성공했을 때 정말 뿌듯하거든요.

내가 젓가락을 놓는 위치를 다른 위치로 바꿔보았는데 그게 좋은 결과가 나오고 회사의 매뉴얼로 되었을 때 정말 기분이 좋습니다. 여러 가지 도전을 많이 해볼 수 있어요. 나쁘게 말하면 내돈 안들이고 사업경험을 하는 건데 물론 이런 것 들에 책임이 따르기는 하지만 다양한 서비스업에서 다양한 일들을 해볼 수 있고 이것이 딱 먹혔을 때는 기분이 좋죠. 어떤 한 파트의 책임자로서 뭔가를 하게 되면은 그 기분은 이루 말 할 수 없습니다.

호텔 분야에서 10년 넘게 할 수 있었던 원동력은 무엇이라고 생각하세요?: 호텔은 경력을 쌓을수록 각 업장의 책임자로서 일을 할 수 있잖아요. 관리자로써의 재미가 있어요. 비록 작은 업장 이지만 나름대로 제가 관리자로서 책임을 지고 앞으로 어떻게 운영해야 할지 고민을 해보고 실제로 실행도 해보는 것에서 재미를 느꼈어요. 또 업장마다 각가지 특색이 다르기 때문에 정체되지 않고 꾸준히 할 수 있었어요. 커피숍과 또는 일식당, 중식당, 연회 각 업장 마다 추구하는 것과 전략이 다르거든요.

가장 재미있었던 업장은 어디인가요?: 다 장단점이 있지만 커피숍 같이 여직원이 많은 경우에는 여직원만의 재미도 있고 굉장히 많은 걸 배워요. 여직원들의 심리도 알 수 있고요. 연회 같은 경우 남자 위주로 있다 보니까 골목대장 역할을 많이 하죠. 조금은 더 카리스마 있게 하고.. 여직원이 많은 업장에서는 설득이라는 것을 배웠고요.

지금 몸담고 계신 분야의 전망을 어떻게 보시나요?: 한류는 꾸준하게 성장할 것 같고요. 호텔산업도 이에 기반하여서 현재 성장 하고 있는 중이에요. 새로운 호텔도 많이 생겼고요. 하지만 그게 과연 호텔업에 종사하는 친구들에게도 좋은 영향을 끼칠 것일까 하는 부분은 아직 잘 모르겠어요. 호텔업 수익구조상 비용이 워낙 많이 드는 산업이다 보니까 인건비가 한정 되어 있거든요. 새로운 호텔의 수가 많이 생기고 그만큼 본인이 업그레이드할 수 있는 기회가 많아지는 건 사실이에요.

호텔리어의 매력이라고 하면 어떤 것들이 있을까요?: 내가 맘만 먹는다면 굉장히 많은 인맥 을 만들 수 있어요. 아무래도 호텔에 꽤 높은 지위를 갖고 있으신 분들이 많이 방문하니까요. 그런 분들과 친해질 수 있는 기회가 많아요. 제가 진심으로 그들에게 잘하면 리더나 높은 위치에 있는 사람들은 본인들에게 상대방이 진심으로 대했는지 알거든요. 본인들이 사업을 하는데 사업파트너로 도와달라고 한적도 있었어요.

이제 막 시작하는 후배들에게 추천해 주고 싶은 책/콘텐츠가 있으신가요?: 저는 호텔리어 관련 책보다는 심리학 서적이나 인간관계, 처세술 분야의 책을 읽어보고 자기 스스로 통찰해보는 시간을 갖는 것을 추천해 드리고 싶습니다. 이 일을 할 때 중요한 것은 손님들에게 왜 서비스를 제공해야 하는지 본질적인 것을 찾는 것이 중요하거든요. 간단히 손님들에게 웃음을 짓는 것도 ‘왜 내가 손님들에게 웃어야 하지?’, ‘저런 상황에서 까지 왜 웃어야 하지’ 혼자 깊이 생각해보고 서비스마인드를 재정립 해봐야 해요. 또 뉴스검색을 많이 하라고 합니다. 저희가 다 스티브 잡스처럼 창의력이 출중하지 않잖아요.(웃음) 검색을 해서 공부를 한다면 적어도 최신 트렌드는 따라갈 수 가 있거든요.

호텔리어 하고자 하는 후배들이 갖추었으면 하는 자세나 역량에 대해 말씀해주세요.: 정말 끈기가 필요합니다. 어떤 직장에서도 끈기가 필요하지만 이 분야는 더 필요해요. 호텔에서 일하는 친구들은 육체와 정신 모두다 신경을 써야 되요. 호텔에서 가장 힘든 일 중에 하나가 스탠바이거든요. 로비나 식당, 프런트데스크에서 가만히 서서 “안녕하십니까”, “어서오십시요”라고 인사를 하며 손님을 맞이하는 일이 별거 아니게 보여도 정말 힘듭니다. 거기에 요즘 자주 들리는 감정노동자들의 어려움까지 더해지니 안 힘들수가 없습니다. 그리고 또 호텔리어라면 욕심이 많아야 해요. 무슨 말이냐면 자기에게 주어진 일 외에 업무 외에 욕심을 갖고 자기개발을 해야 한다는 이야기에요. 본인이 준비만 열심히 한다면 기회는 다른 곳보다 훨씬 많은 분야이기에 미리 준비하는 것이 중요해요.

멘토님께 호텔리어라는 직업은 어떤 존재인가요?: 자부심이라고 말씀 드리고 싶어요. 저는 호텔은 명예직이라고 말하거든요. 급여가 다른 분야보다 낮을 수 밖에 없어요. 왜냐면 산업구조상 생산성이 높은 업종이 아니기 때문에요. 그래서 경제적인 부분을 최우선으로 삼을 직업이 아닌 ‘나로 인해서 많은 사람들이 좋아한다. 나는 경력이 이 정도인데도 어딘가를 책임지고 있다.’ 이렇게 자리와 업무에 대한 만족을 할 수 있어야 합니다. 다른 업계의 경우보다 책임자 자리에 이르기 위해 걸리는 시간이 이 호텔 업계가 점차 비즈니스 호텔처럼 규모가 작아지고 하다 보니 상대적으로 짧습니다. 그러다 보니 주도적으로 업무를 진행 할 수 있는 기회가 빨리 오고 그만큼 어느 업종보다는 자부심을 갖고 일할 수 있다고 보면 돼요.

사원에서 책임자나 지배인으로 가실 때 어떤 노력이 필요할까요?: 어느 업종이든 마찬가지지만 본인에게 주어진 일 말고 다른 일들도 찾아서 할 줄 아는 자세를 가지면 더 큰 사람이 될 수 있지 않나 생각합니다. 저는 시키는 일만 저의 업무라고 한정 짓지 않고 누군가가 저를 필요로 하는 부분이 있으면 서슴없이 했어요. 같은 일을 시켰을 때 “저 힘든데요”라고 하는 친구들 보다는 “알겠습니다”라며 받아들이는 친구들이 빨리 지배인 위치에 가있더라고요.

후배분들에게 조언하고 싶으신 점이 있나요?: 이 분야의 경우 시작을 좋은 데에서 해야 상당히 유리하다는 말씀을 드리고 싶어요. 갈 수 있는 특급호텔은 한정됐지만 그래도 어디서 시작하느냐가 많은 차이가 있거든요. 호텔업계가 이미 한 호텔에서 평생 직장으로 생각하고 일을 할 수 있는 가능성이 희박해졌고, 이에 따라 이직을 하거나 업종을 바꾸는 분들이 많은데요. 스탠다드가 정립이 되어있고 체계적으로 가르쳐 주는 체인 호텔에서 시작을 했다면 이직을 할 때 많은 도움이 돼요. 저 개인적으로는 어느 호텔에서 처음 시작했는지가 개인 업무능력과는 큰 상관이 없다고 보지만 이 업계에서 시선 차이는 어느 정도 있는 것 같거든요. 혹시 만약에 본인이 작은 호텔에서 시작 했더라도 본인 나름대로 자기개발을 꾸준히 하면 이 업계는 분명히 기회가 많이 열린 곳이에요. 호텔업계는 이직이 잦은 편이여서 위에 공석도 자주 생기는 편이거든요. 다만 그 기회를 잡으려면 평소에 끈기를 가지고 그 자리를 위한 준비를 충분히 해놓고 있어야 합니다. 그게 쉽지 않은 것도 사실이고요.

앞으로 멘토님의 꿈이나 목표를 말씀해주세요.: 제가 후배들에게 어떤 조언을 해줄 수 있을 만큼 큰사람이 되는 것이 저의 꿈이자 목표입니다. 제가 롱런해서 성공해야 후배들에게 잘 버티라고 말할 수 있는 거잖아요. 저도 인천의 한 로컬 호텔에서 시작을 했고 저같이 조금 부족하고 작은 데서 시작을 했어도 충분히 기회가 있다는 것을 얘기해줄 수 있는 선배가 되는 것이 꿈이자 목표입니다.