의전관광 직무인터뷰 | 감성 마케팅으로 세계를 감동시키는 의전관광전문 코스모진 대표 정명진 멘토의 이야기

안녕하세요, 멘토님! 의전관광 전문 코스모진 여행사의 대표님이신데요, 지금까지 어떤 일을 해오셨는지 말씀해 주세요.: 저는 원래 관광경영을 전공했고, 처음부터 관광 쪽에 일을 해왔습니다. 한국에 외국 분들이 오시면 그 분들을 위한 프로그램을 개발하고 진행하다가, 외국 관광객들을 위한 의전관광으로 특화 시키고자 해서 15년 정도 이 일을 하게 되었어요.

그러셨군요. 그러면 의전 관광으로 사업을 특화 시키고자 하셨던 특별한 이유가 있었나요?: 우선 그 당시에 그런 상품이 없었어요. 1998년도부터 국제회의에 대한 관심도가 높아졌는데요. 이론적인 부분들은 전문가들이 담당했지만, 그런 분들을 의전하고 특별한 서비스를 제공하는 업체가 따로 없었던 것 같아요. 이제 우리나라가 글로벌 국가로서 특별한 목적의 관광객이 많이 찾아오시는데 그분들을 위한 서비스가 필요해서 시작을 하게 된 거죠.

요즘은 비즈니스나 국가적 측면에서 우리나라를 찾는 관광객이 늘어나고 있어서 의전관광사업이 정말 꼭 필요한 것 같아요. 그렇지만 처음에 일을 시작하실 당시에는 어려움도 많았을 것 같아요.: 당시에는 의전관광이라는 것이 생소한 개념이였죠. 고객들에게 의전관광에 대해 설명해 드리는 것이 가장 어려웠어요. 새로 시작하는 분야이다 보니, 오퍼레이터, 의전요원, 현장요원 모든 인프라를 새로 만들어가야 하는 점이 최대의 난관이었어요. 우리를 이해시킬 수 있는 키워드가 없었으니까요. 당시에는 그 분들을 위한 스페셜 케어를 필요로 하는 상황은 아니었죠. 그래도 지금은 국가 브랜드 가치가 높아지고 한류열풍도 불어서 이런 스페셜 케어를 많이 필요로 하고 의전관광에 대한 이해도도 높아졌죠.

그런데 궁금한 것이 있어요. 외국인 관광객을 고객으로 모실 때, 섭외를 해서 담당하는 건가요 아니면 그 분들께서 직접 요청을 하시나요?: 두 가지 다 있습니다. 저희 업계 쪽으로 신청을 하는 케이스와 G20같은 국가적 행사 또는 비즈니스적 초청이 있으면 그 때 저희 쪽에 맡기는 경우도 있어요. 한국 고객, 외국 고객 모두 저희 회사의 고객인 셈이죠.

섭외부터 진행까지, 모든 프로세스가 처음부터 있던 것은 아니었을 거에요. 그렇다면 이런 프로세스를 대표님께서 직접 만드셨나요?: 처음에는 직접 다 진행을 했었죠. 하지만 직원들과 함께 하면서 직원들과 함께 만들어 나갔어요.

정말 멋있으세요!: 원래 남이 하면 다 멋있어 보여요.(웃음)

그런가요?(웃음) 제가 생각해 보니, 의전관광을 기획하고 진행하기 위해서는 대상이나 상황에 따라서 포인트를 잡아야 할 중요한 요소들이 있을 것 같아요.: 저도 사실은 처음에 혼란이 많았어요. VIP이고 중요한 위치에 계신 분들이니까요. 그 분들은 우리가 상상하는 그 이상의 사람이에요. 이미 세계 최고이기 때문에 럭셔리, 최고급 이런 것에는 큰 감흥이 없어요. 오히려 사소한 것에 감동을 느끼시죠. 상대방이 나에 대해서 정확하게 인지하고 그 서비스를 정확하게 인지했을 때, 가장 감동하시는 것 같아요. 그래서 고객에 대한 확실한 이해를 하고, 그 후에는 감성으로 다가가는 감성 서비스를 하게 되었어요.

그렇다면 많은 서비스 중에서 고객이 제일 감동했던 서비스나 에피소드에 대해 말씀해 주세요.: 나이지리아 전 국방부장관 내외가 국내에 방문한 적이 있었어요. 장관님 부인께서 전날 칵테일 파티에서 먹었던 음식이 있는데 그걸 가져가고 싶다고 말씀하시는 것을 들었어요. 그래서 그 음식이 무엇인지 파티를 열었던 호텔에 전화해 보니 멸치에 꿀을 바른 일본식 안주라고 하더라고요. 그 안주를 구하기 어려워서 재료를 사서 비슷하게 만들었어요. 그리고 레시피와 함께 드렸더니 굉장히 감동 하고, 후에 저희에게 장문의 Thanks Letter를 보내주셨어요. 이 일을 통해 무조건 멋있게 하기 보다는 감성적으로 다가가자는 생각을 하게 되었고, 감성 마케팅을 진행하게 된 계기가 되었죠.

△ 코스모진의 VIP Private Tour 중 DMZ tour

우와 고객 입장에서는 정말 큰 감동이었을 것 같아요. 여행 기획과 여행, 저도 참 좋아하는데요(웃음). 친구들과 함께 제가 기획한 여행을 떠날 때에는 친구들 눈치도 봐가면서 힘들 것 같으면 스케줄을 조정하고, 상황 봐서 달라지는 것들도 있더라고요. 이런 경험을 하다 보니 여행 기획자가 되기 위해서는 꼼꼼함, 상황 판단 능력, 외국여행 같은 경우에는 외국어 실력도 많이 필요한 것 같았어요. 그렇다면 관광 업계에서 일하기 위해서는 어떤 능력이 필요할까요?: 저희 코스모진에서는 외국인 관광을 책임지고 있으니까 외국인들과 업무를 해야 하는 부분이 있어요. 그래서 기본적으로 외국어는 필요해요. 여행 오퍼레이터는 이와 더불어 기획력, 상대방의 입장에서 이해할 수 있는 시각이 필요해요. 현장요원은 서비스 마인드가 필요합니다. 더불어 어느 직무이든 정확한 직업관이 중요해요.

어떤 부분들을 집중적으로 배워야 전문가로 성장할 수 있을까요?: 학원에서는 기본적으로 관광지, 서비스 마인드를 배우고, 현장 경험도 하게 됩니다. 이렇게 배우는 것도 중요하지만 그 분야에 빨리 들어가서 경험을 쌓는 것 역시 중요해요. 처음에는 어렵지만 본인들이 경력을 쌓다 보면 노하우가 생기고 발전해서 전문가가 될 수 있을 거에요.

저도 배워보고 싶어요. 사실 저도 여행을 너무 좋아해서 한때는 여행업계에서 일하는 것이 꿈이었거든요.: 그래요? 관광업계 취업을 희망하는 구직자들 대부분을 보면 여행을 좋아한다고 하는 분들이 많아요. 그런데 저희는 채용할 때, 여행을 좋아하는 사람은 제외시켜요. 왜냐하면 우리는 여행을 좋아하는 사람들을 만족시켜 주는 것이지, 본인이 좋아한다고 되는 일이 아니거든요. 본인이 여행을 좋아하면 나중에 본인이 여행을 떠나버리던데요?(웃음) 본인이 좋아하는 것과 고객을 만족시킬 수 있는 부분들이 잘 조화되는 것이 중요해요.

제가 어필했던 방법들이 잘못됐었네요.(웃음) 질문을 바꿔서 제가 가장 혼란스러운 상황이 있었어요. 정말 꼼꼼하게 여행을 기획해서 갔는데, 식당이 사라졌거나 노선이 바뀌었던 경우가 있었어요. 친구들한테 굉장히 미안했죠. 그런데 대표님께서 담당하시는 분들은 VIP나 유명인사들이잖아요. 돌발상황은 언제든지 일어날 수 있는데 그럴 때에는 어떻게 대처하시나요?: 사전대처방법밖에 없어요. 현장에서 시뮬레이션을 해봐야 하는 거죠. 예를 들어 VIP고객일 때에는 차가 두 대가 필요해요. 차 한 대가 갑자기 고장이 날 가능성은 5 대 5잖아요. 그런 점들에 대해서 고객님들께 충분한 사전 설명을 드리죠. 관광 상품은 무형의 상품이기 때문에 가능한 모든 서비스를 비쥬얼화 시켜야 컴플레인이 줄어들어요.

저도 앞으로는 그렇게 해야겠어요. 많은 의전관광을 기획하고 진행해 보셨을 텐데, 멘토님께서 이 일을 해오시면서 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?: 코스모진 여행사가 외국인 관광객 중에서도 특별한 목적을 가지고 오시는 분들을 서비스 하는 곳이고, 코스모진 서비스는 믿을만하다는 말을 들을 때 자부심도 생기고 보람을 느끼죠.

그런 점이 원동력도 되겠네요. 멘토님은 이 직업의 가장 큰 매력이 뭐라고 생각하세요?: 각국의 다양한 사람들을 만날 수 있다는 것이 매력이에요. 내가 만날 수 있는 사람들의 경계를 넘어서 세계 각 국 다양한 문화의 사람들을 만날 수 있고 그 분들에게 한국을 소개시켜줄 수 있는 것이 가장 큰 매력이에요.

제가 항상 궁금했던 것이 있어요. 만약 고객이 한국 전통 문화 체험 관광을 너무 보고 싶어 했는데, 체험 일정과 그 분의 스케줄이 전혀 맞지 않는 거죠. 그런 상황에서는 어떻게 하시나요?: 저희가 private하게 준비하는 부분들도 있어요. 고객들의 지위에 따라서 요청을 하면 국가의 승인이 있을 시에 private하게 준비를 하죠. Night open을 할 수도 있고, 공연을 호텔로 초청할 수도 있고 그 분들만을 위해서 기획을 하는 편이죠. 지위나 상황에 따라서 대체 관광지를 찾기도 하는 경우도 있습니다.

제가 봤을 때에는 한류 열풍도 불고 있어서 이 업계의 전망이 매우 좋은 것 같아요. 대표님께서는 의전관광업의 전망을 어떻게 보시나요?: 우리나라 관광업계는 지속적으로 성장을 하고 있어요. 지금 우리나라는 외국인 관광객 1,500만명을 목표로 하고 있어요. 국가적인 지원과 업계의 정책이 잘 정착된다면 우리나라의 일자리 창출에 큰 역할을 할 것이라 생각해요. 그런데 아직 관광 업계에 전문가가 많지 않아요. 젊은 친구들이 지금부터 전문가가 되기 위해 노력을 한다면 앞으로는 관광업계가 조금 더 주요 산업군으로 들어갈 수 있을 거에요. 그리고 전문가가 되기 위한 과정들을 조직적으로 가르치는 학원에서 배운다면 본인들이 희망하는 분야로 취업하는 것에 많은 도움이 될 거에요.

대표님께서는 코스모진 아카데미에의 수강생들 중에 적합한 사람이 있다면 코스모진의 직원으로 성장시키실 계획이 있으신가요?: 네, 현재 사무실에도 7~8명 정도가 현장 직원으로 있어요.

우리 회사에 이런 사람이 들어왔으면 좋겠다! 어떤 인재를 원하시나요?: 가장 기본은 상대방에게 관심 있는 사람이에요. 옆에서 사람이 죽어나가도 모르는 그런 친구들 있죠? 하하하 그런 친구들은 우리 일과 전혀 맞지 않아요. 내 주변에서 무슨 일이 일어나고 있는지 반응을 할 수 있어야 해요. 2차로는 욕심 있는 사람이었으면 해요. 요즘은 인터넷에 검색하면 모든 것이 나오기 때문에 구체적인 목표가 조금 부족한 것 같아요. 욕심을 가지고 한 분야에서 전문가가 되고 싶은 확실한 목표가 있는 사람이었으면 좋겠어요.

말씀해주신 사항들은 모든 CEO가 원하는 사항인 것 같아요. 그렇다면 관광 업계에서 일하고 싶어하는 후배들에게 조언을 해주세요.: 관광은 서비스에요. 본인의 정확한 신념이 없으면 서비스를 통한 만족감을 느끼기에는 힘들어요. 본인이 관광업계의 전문가가 되고 싶다면 한 분야에서 아무 생각 하지 말고 5년은 일을 통해 배워야 돼요. 자기를 버려야 하는 거죠. 본인을 부각시키려고만 하지 말고 관광업계에서 파고 들어 전문가가 되려는 노력을 했으면 좋겠어요.

그리고 업계에 대한 콘텐츠를 잘 알아야 합니다. 저희 여행사에 면접을 보러 오는 분들을 보면 여행 혹은 기업이 좋아 지원했다는 말을 많이 하는데, 정작 우리나라에 찾아오는 외국인 관광객이 몇 명인지, 관광 시장이 어떤지 잘 모르는 분들이 많아요. 본인이 앞으로 구직하고 싶은 분야에 대한 시장상황, 업체 정보 등 자신만의 구체적인 목표를 콘텐츠화 했으면 좋겠어요.

후배들에게 추천해주고 싶은 책이 있나요?: 책은 스튜어드 다이아몬드의 『어떻게 원하는 것을 얻는가』를 추천해 주고 싶습니다. 그 책을 보면 어떻게 하면 내가 원하는 것을 얻을 수 있는지 방법이 있어요. 결과적으로 내가 노력을 해야 된다는 말이지만, 간접적으로는 내가 무엇을 해야 하는지 step by step으로 생각할 수 있는 기회를 주는 책이에요.