매장관리 직무인터뷰 | 손님들에게 뜻 깊은 순간을 선사하는 추억메이커 김관종 멘토의 이야기

안녕하세요. 간단하게 자기소개 부탁 드립니다.: 네, 올해 32살로 외식업체에서 근무하고 있는 김관종이라고 합니다. 군 제대 이후 시작해서 현재 이 일을 한지 8년 정도 됐습니다.

외식업체에서 사원부터 점장까지 일하신 거로 알고 있는데요. 어떤 일을 해오셨는지 궁금합니다.: 주로 홀에서 손님접대하며 주문을 받고 음식을 가져다 드리는 일과 손님이 필요로 하시는 것들을 도와드리는 업무를 했습니다. 고객 접객의 일부분이라고 할 수 있는 클레임 처리 업무를 맡았으며, 홀과 주방업무를 병행하기도 했습니다. 또한 외식업에는 실질적인 매장관리 업무 외에도 서류로 진행되는 업무가 있는데요. 월 매출 예측을 통한 인건비, 원가, 소모품 관리 등을 해왔습니다.

전역하시고부터 하셨는데요. 이 일을 시작하게 된 계기는 무엇인가요?: 제가 군대에서 조금 외향적인 성격으로 변하긴 했지만, 학창시절에는 소심하고 내성적이었습니다.
당시 많은 친구들과 잘 어울리는 친구들이 부러웠는데요. 그래서 사람을 상대하는 일을 하면 성격도 개조되고 오픈 마인드를 갖게 되지 않을까 하는 생각에 시작하게 되었습니다.

어떻게 보면 이 직업을 선택하신 건 성격을 바꾸기 위한 도전이라고 할 수 있겠네요. 일을 하시면서 실제로 성격이 많이 바뀌셨을 것 같아요.: 네, 예전 같으면 누군가 말을 걸기 전까지는 말도 안하고 있었을 텐데요. 이제는 손님은 물론 같이 일하는 동료들에게도 먼저 말을 걸고 대화를 하면서 다음에 무슨 말을 할지 생각하며 대화를 이끌어가게 되더라고요.

그러시군요. 하지만 처음에는 힘드셨을 법도 한데요. 어떠셨나요?: 어려웠죠. 우선 모르는 사람들과 손발 맞춰 일하는 게 가장 어려웠어요. 손님들도 어렵지만 같이 일하는 동료와 화합이 되지 않는다면 거기서 파생되는 고충이 크거든요. 다행히도 주변에 계시던 분들이 다 좋았어요. 인복이 많다고 생각하는데요. 처음 사회생활 할 때 같이 계시던 분들 대부분이 저보다 나이가 있으신 분들이셔서 형들이 동생 챙겨주듯이 잘 이끌어 주셨어요. 덕분에 많은 도움이 됐었죠.

멘토님께서 하고 계신 외식업 매장관리라는 직업을 어떻게 정의하는 것이 좋을까요?: 외식업이라는 건 쉽게 생각하면 서빙이라고 생각할 수 있지만, 그 안에 나름대로의 고충이 많은데요.
저보다 오래 일하신 분들도 많기 때문에 제가 정의를 내리려니 어려운데요. 제가 내린 정의는 아니지만, 처음 이 일을 시작할 때 같이 일하던 친구가 했던 말이 있어요. 그 친구가 이 일을 할 때 본인을 연기자라고 생각하고 일을 한다고 했었는데, 정말 그런 것 같아요. 슬픈 일이 있다고 해서 우울해할 수도 없는 일이기 때문에 이 직업을 ‘배우’라고 생각합니다.

매장에 출근하셔서 퇴근하시기까지 주로 어떤 업무를 하시는지 궁금합니다!: 매장관리를 하면서 하는 대부분의 업무는 서빙과 주방요리인데요. 이 외에도 사무실에서 서류업무도 합니다. 외식업체라고 해서 서류업무가 없는 것 같지만 생각보다 많거든요. 매출에 대한 것들을 예측해서 수치적으로 통계를 내는 등의 업무를 하고 있습니다.

홀 업무와 주방 업무를 병행하시고, 서류업무까지 하시는군요.: 네, 제가 최근에 근무했던 회사는 일본의 시스템을 그대로 가져와서 모든 직원이 홀과 주방 업무를 같이 해야 했는데요. 우리나라에서는 조금 특이하게 볼 수 있는 시스템이었죠.

정말 특이하네요. 그럼 주방 업무에 대한 교육도 별도로 받으신 거죠?: 그럼요. 요즘은 대부분의 프랜차이즈 외식업체가 소스를 만들 때 8시간 걸려 만드는 게 아니라 본사에서 만들어온 그 자체이기 때문에 초보자도 하루 이틀 배우면 금방 할 수 있어요. 본인이 소스를 만들거나 메뉴개발을 하는 게 아니라 팩에 담아서 냉동된 상태에서 오면 해동시켜서 사용하는 형태죠.

홀 업무만 하실 때 있고 홀과 주방 업무를 같이 하신 때가 있는데요. 각각의 장단점은 무엇인가요?: 사실 두 업무를 병행해서 하는 것의 장점이 크다고 생각해요. 외식업체에서 일하면서 단기간에 더 많은 일을 배울 수 있거든요. 단점으로는 적응하는 기간이 굉장히 짧기 때문에 버티기 힘들다는 점을 들 수 있는데요. 대부분의 직원들이 한 달을 버티지 못하고 그만두는 친구들이 많았어요. 홀 업무 경력으로 들어왔는데 주방 업무를 같이 해서 불 다루고, 튀김하고 해야 하니까 적응하지 못하고 퇴사하는 친구들이 많았죠.
저도 처음에는 힘들긴 했지만 홀 업무만 오래하다 보니 지루하기도 해서 새로운 일이 필요하던 찰나에 주방 업무를 배워 재미있게 했던 것 같아요. 물론 육체적으로는 힘든 적도 있었지만, 그만큼 많이 배운 덕에 남는 것도 많았던 것 같아요.

한가지 일만 계속 하면 지루할 것 같기도 해요. 게다가 주방 업무는 처음 하신 건데 교육을 받았다고 하더라도 적응도 힘들고, 두 가지 일을 병행하려면 정신 없이 하셨겠어요.: 제가 고졸 이후 취미로 제빵기능사 자격증을 취득했었는데요. 그 이유로 군대 보직이 취사병이었어요.
취사병이 되고 처음에는 울며 겨자 먹기로 지냈는데 그 곳에 있으면서 기본적인 요리나 칼질이 손에 익더라고요. 물론 전문적을 배운 건 아니지만 군대에서의 경험이 있어서인지 주방 업무가 크게 힘들진 않았어요. 그리고 홀 업무에 지루함을 느끼고 사람 때문에 질리기도 하고 회의감이 들던 찰나에 주방업무를 같이 해서 오히려 더 좋기도 했습니다.

홀과 주방에서 지금까지 일하시면서 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?: 지금은 달라졌을지도 모르지만, 제가 아웃백에서 근무할 당시에는 한 서버에게 지정된 테이블이 있었어요. 섹션 별로 나누어져 있어서 누가 20번대 테이블을 맡을지 매니저가 지정해주는 형태인데요. 그렇게 지정되면 담당서버가 맡은 테이블의 주문부터 음식 나가는 것 그리고 계산까지 다 책임을 져요.
하루는 어떤 남자분이 프로포즈를 하시는데 제 도움이 필요하다고 하시더라고요. 그때는 아웃백에서 선도 많이 보고 프로포즈도 많이 하던 시절이었거든요. 그래서 당연히 기꺼이 해드린다고 하고 케익 나갈 때 그분께서 준비하신 선물을 드리는 등 그 분의 프로포즈를 도와드렸죠. 그리고 몇 개월 뒤에 어떤 손님께서 저를 찾으셔서 갔더니 그 남자분이셨어요. 프로포즈에 성공하시고 신혼여행을 다녀왔는데 정말 고마웠다고 하시면서 선물을 주시더라고요. 제가 해드린 건 별거 없었지만 잊지 않고 찾아와 주시니 그때 정말 큰 보람을 느꼈어요.

정말 뿌듯하셨겠어요. 이 외에도 보람 있었던 일이 있다면 말씀해주세요.: 사실 보람은 큰 게 아니라 사소한 부분에서 많이 느껴요. 예전에 아웃백에서 일할 때 아웃백에 처음 방문하신 손님들을 응대했던 적이 있어요. 지금이야 그때보다 매장수도 많아지고, 인터넷도 더 발달했지만, 2005년이나 2006년 때만 해도 지금 같지 않았거든요. 그래서 아웃백을 처음 방문하신 분들이 꽤 계셨는데, ‘아이들이랑 왔는데 어떤 걸 먹어야 할까요?’ 라고 물으시면 그분들에 맞춰 메뉴를 제안해드리려고 했던 적이 있어요. 저는 손님이 무엇을 먹고 가시더라도 맛있게 드셨으면 하는 마음에서 어떻게 하면 저렴하고도 맛있게 먹을 수 있는지를 알려드렸는데요. 손님께서 제가 추천해드린 메뉴를 드시고 나가실 때 잘 먹고 간다고 말해 주시면 그 한마디가 보람을 느끼게 했었죠.

말씀 들어보니, 사소한 부분에서의 보람이 더 큰 것 같기도 해요. 하지만 좋은 기억이 있는 반면 나쁜 기억도 있을 것 같은데요.: 있죠. 이미 기분이 좋지 않은 상태에서 방문하신 손님이 화풀이를 하거나, 술에 취해서 오시거나, 본인 마음에 들지 않는다고 폭력을 행사하는 경우도 있어요. 그런 경우 매장마다 클레임 대처 방법이라는 매뉴얼이 있긴 하지만 해결하기는 쉽지 않죠. 실제로 저도 일하면서 뺨을 맞거나 욕을 먹은 일도 있어요.
초반에야 나이도 어리고, 인내심이 부족해서 내가 왜 이런 대접을 받아야 하나는 생각에 같이 싸운 적도 있는데요. 지금은 경력이 쌓이면서 이전보다 대응도 잘 하게 되고 무뎌지기도 해서 그 순간이 지나면 잊혀지곤 해요.

힘드셨겠어요. 처음 근무하실 때 내성적이던 성격 때문에 손님응대에 있어서 어려웠던 부분은 없으신가요?: 어려웠죠. 특히 그 때는 제 인상이 선하지 않았거든요. 무표정으로 있으면 화났냐고 묻는 사람이 많을 정도였어요. 시무룩해 보이고 인상이 강해 보인다는 말을 많이 들었었거든요. 그래서 고치고 싶었는데, TV에서 웃는 연습하는 방송이 나오더라고요. 그 방송 보고 많이 노력해서 거울 보면서 웃는 연습을 많이 했습니다. 지금은 많이 바뀐 거에요.

네, 그럼 이젠 멘토님께서 하신 또 다른 업무 중 하나인 서류업무에 대해 여쭤볼게요. 매출예측을 통한 관리를 하신다고 하셨는데, 매출계획은 점장님께서 직접 짜시는 건가요?: 아니요. 제가 짜는 건 아니고 회사에서 1년치로 월마다 예상매출을 정해줍니다. 대부분 전년대비 일정 비율 성장한 수치인데요. 그 매출을 바탕으로 회사에서 정해진 인건비 비율대로 인건비로 얼마를 쓸 건지 예상하고 소모품이나 식자재 원가를 조율하죠.

인건비를 판단하는 거면 어떻게 보면 매장 내의 인사팀이라고도 할 수 있을 것 같은데요. 매장 내에서 직원들 간에 사이가 안 좋아서 문제가 생긴 경우도 있나요?: 네, 관리직을 하다 보니 그렇게 말할 수 있겠네요. 직원들 간에 충돌이 있는 경우도 물론 있는데요. 사실 모든 사람이 내 마음과 같을 수는 없는 것이기 때문에 사람을 다루는 건 정말 어려워요. 하지만 어떤 문제가 생기면 좋은 방안을 얻어내기 위해서 공적인 자리가 아닌 사적인 자리를 마련해서 맥주라도 마시면서 관리를 했었어요.
그리고 사실 저 때문에 퇴사한 직원들이 있었던 적도 있는데요. 저는 말을 돌려서 하기 보다 직설적으로 말하는 타입이에요. 상대방의 특정 행동을 고쳤으면 하는 마음에 하는 말이었기 때문에 저의 말들이 상대방에게 상처를 주는 일인지 몰랐죠. 하지만 나중에 알고 보니 저의 이런 화법에 상처를 받고 퇴사를 결정하는 직원들이 꽤 있다고 하더라고요.
그걸 알았을 때 저도 제 나름대로 충격을 많이 받아서 고치려고 노력했어요. 그래서 이전에는 말을 내뱉을 때 1초도 생각하지 않고 말했다면, 지금은 3초 정도는 생각해보고 말하는 등 지금도 상대방에게 상처를 주지 않고 말하기 위해 노력하고 있어요.

멘토님께서는 사원부터 점장까지 일을 해오셨잖아요. 직급에 따른 의무와 권리가 다를 것 같아요. 간단하게 설명 부탁 드릴게요.: 회사마다 직급체계가 다르기 때문에 정확하게 말씀 드리기는 어렵지만 보통 경력이 1~2년차가 되면 리더라는 직급 타이틀을 달게 되는데요. 리더는 많은 인력을 담당하기 보다는 동료들을 이끌어가는 역할이라고 할 수 있어요. 매장 현장에서 파이팅 하면서 친구들을 이끌어가는 역할을 하죠.
그리고 3~4년 정도의 경력이 쌓이면 부점장을 맡게 되는데요. 저는 부점장이 가장 어려운 역할이라고 생각해요. 왜냐하면 부점장은 나름의 책임자면서 점장이라는 책임자를 모시기 때문인데요. 독립적으로 하고 싶은 부분이 있지만 위에 책임자가 있기 때문에 그에 대한 컨펌도 따로 받아야 해서 얻는 스트레스와 아래 직원들을 관리해야 하는 데서 오는 스트레스가 있어요. 다시 말해 점장과 직원의 중간자 역할이기 때문에 어렵다고 할 수 있죠.

점장과 직원 사이의 관계를 조율하는 역할을 하기도 해야 할 것 같은데요.: 네, 그럼요. 사실 그게 가장 어렵죠. 예를 들어, 점장은 ‘쟤네 왜 저렇게 일해’라고 한마디 내뱉으면 끝이지만 부점장은 왜 그럴까 생각하고 직원들과 대화를 나눠봐야 하니까요. 그리고 부점장 이후에 점장을 맡게 될 텐데요. 제가 생각했을 때 점장은 매장의 모든 것을 커버해줄 수 있는 사람인 것 같아요. 손님 클레임이 크게 생기는 등 직원들이 해결할 수 없는 것들을 해결해줄 수 있는 업무를 많이 한다고 생각하거든요.

점장의 매장의 해결사라고 할 수 있겠네요. 보통 경력이 몇 년이 쌓이면 점장이 되나요?: 저는 4~5년 정도 됐을 때 점장을 맡았는데요. 사실 회사마다 다르기도 하고 경력도 중요하지만 개인의 역량에 따라 결정되기도 하기 때문에 몇 년 정도의 경력이 쌓였을 때 어떤 직급을 단다라는 표현을 하기도 어려울 것 같아요.

이쯤에서 멘토님의 자랑한마디! 듣고 넘어갈까요? 멘토님께서 생각하시기에 ‘나 이런 거 잘한다’싶은 게 있다면 말씀해주세요.: 회사에서도 제일 잘하는 게 뭐냐고 물으면 ‘리더십’이라고 말해요. 저는 제가 세운 목표에 대한 추진력이 강한 편이거든요. 남들이 그렇게 해도 안 된다고 말하는 일이더라도 한번 세운 목표라면 꼭 이루어내려고 하죠. 그런 부분이 제 장점인 것 같아요.
또 제가 신입 직원들의 기본적인 서비스교육을 맡기도 했는데, 한 4년 지나고 보니 지금 일하고 있는 직원들 중 제가 교육했던 직원들이 가장 많이 있더라고요. 제가 교육할 때는 매뉴얼적인 부분 외에도 스트레스를 받는 부분이 무엇인지 묻고 들어주려고 하는데요. 사실 그런 얘기는 들어주는 것만으로도 스트레스가 풀리기도 하잖아요. 그래서 제가 교육을 맡았던 친구들이 가장 오래 남지 않았나 생각해요. 저만의 장점이라고 말할 수도 있을 것 같고요.

멘토님 직업의 가장 큰 매력은 무엇인가요?: 단순하게 이 일이 재미있다는 점이 매력인 것 같아요. 사무실에서 컴퓨터로 하는 업무를 많이 해본 건 아니지만 그런 업무보다 활동적이고 사람들과 대화하는 업무이기 때문에 그런 점이 매력적인 것 같아요.

지금까지 7-8년 정도 일하셨는데, 솔직히 요즘은 금방금방 업종을 전환하잖아요. 그런 시대에 이렇게 오래 일해올 수 있었던 건 무엇 때문인가요?: 한 우물을 파려고 노력했던 것도 있고, 일 년 이년 지나면서 많은 나이는 아니지만 새로운 분야에 도전하기 어렵겠다는 생각이 들었어요. 그래서 더 꾸준하게 이 일을 해온 것 같습니다.

매장에서 일하실 때 이 업무를 더 잘하기 위해 보강하신 점은 무엇인가요?: 회사에서 서류업무를 할 때 엑셀을 많이 사용하는데요. 저는 엑셀의 ‘ㅇ’도 모르고 시작했어요. 그래서 직장을 다니면서 이런 부분이 부족하다는 생각이 들어서 서적을 보면서 공부했습니다.
그리고 주방업무를 할 때는 매뉴얼적으로 어떻게 일을 해야 되겠다라는 것 보다는 어떻게 하면 음식을 빨리 만들 수 있을까, 어떻게 하면 한번에 두 가지의 일을 할 수 있을까 라는 생각을 하면서 동선을 짰는데요.
한 번 움직일 때 불필요한 동작을 줄이고 최대한 음식을 빨리 만들 수 있도록 했습니다. 음식이 최대한 빨리 나가야 테이블 회전도 빨라져서 매출이 오를 수 있으니까요. 그런 점을 많이 고민해봤습니다.

사회초년생이 된다면, 이 직업을 다시 선택하실 건가요?: 고민이 많이 되는 질문인데요. 2가지로 답변하자면 첫 번째는 다시 돌아가더라도 할 것 같아요. 다시 하게 되면 더 잘할 수 있다고 생각하고요. 하지만 다른 한편으로는 외식업이 아닌 다른 업무를 해보고 싶기도 해요. 사람을 많이 만난다는 점에서 보면 비슷하기도 한데 여행 가이드를 해보고 싶어요.
개인적으로 여행 다니는 것도 좋아하는데요. 일할 때는 오랜 기간 동안 여행을 갈 수는 없기 때문에 동남아 쪽으로 다녀봤는데, 가이드라는 직업이 매력 있게 느껴지더라고요. 부럽기도 하고 재미있을 것 같기도 해서 현지 가이드를 한번 해보고 싶어요.

매장관리직무에 가장 필요하다고 생각되는 능력이나 역량은 무엇인가요?: 오픈마인드를 갖고 있어야 하고, 책임감, 인내심, 희생이 동반되어야 한다고 생각합니다. 물론 이 직업뿐만 아니라 사회 생활하면서 필요한 부분이겠죠.

모든 걸 받아들일 준비가 되어 있는 인성을 갖춰야 좋겠군요. 멘토님께서는 이런걸 갖추기 위해 멘토님께서 하셨던 노력이나 장차 이 일을 하게 될 후배들에게 추천하고 싶은 것이 있다면 무엇인가요?: 책을 많이 읽었으면 좋겠어요. 지식경영 분야가 아니라 단순히 흥미위주의 책을 읽더라도 화술이 많이 늘더라고요. 제가 지금 말을 잘하는 편은 아니라고 생각하지만 예전에 비해 많이 나아졌다고 생각해요.
그리고 요즘에야 외식업, 서비스라고 얘기하지 예전에는 단순 홀 서빙이라는 인식이 있어서 공부를 못하는 애들이 이 일을 한다는 시선이 많았거든요. 지금은 바뀌긴 했지만 아직까지도 그런 시선이 많고요. 그래서 이 일을 하고자 하는 후배나, 하고 있는 후배들은 일 끝나고 놀러 가기 보다 책도 많이 읽었으면 좋겠어요.

혹시 추천해주실 책이 있다면 말씀해주세요.: 여러 책 중에서도 제가 깨달음을 많이 느낀 책은 ‘회사가 당신에게 알려주지 않은 50가지 비밀’이라는 책이에요. 요즘에도 가끔씩 읽는데요. 제가 회사생활을 하면서 진급과 관련된 부분에서 다른 친구는 승진을 하는데 저는 승진하지 못했을 때 궁금했던 점들이 있어요. 그런 궁금한 점들을 회사에 물어도 확실한 답변을 얻기는 힘들었지만, 이 책에는 제가 얻고자 하는 답변이 있었죠. 물론 우리나라와 정서적으로 다른 면이 있기도 하지만 나름대로 신랄하게 쓰여져 있어서 제일 와 닿았던 책이었어요.

그렇다면 학창시절에 해보면 좋은 경험은 무엇이 있을까요?: 친구들하고 여행을 많이 다녀보면 좋을 것 같아요. 단순히 ‘놀러’가라는 말이 아니에요. 어디든 놀러 가면 시야가 많이 트이거든요. 작게 보던 걸 더 많이 보면서 더 넓은 시야를 보고 많은 것들 것 얻고 오면 좋겠어요.

나에게 외식업은 ㅇㅇㅇ이다. 라고 한다면 어떤 단어가 적절할까요?: ‘추억메이커’다?! 사람들이 외식할 때는 단순히 집에서 먹기 싫어서 나오는 경우도 있지만, 특별한 날 외식을 하는 경우도 많잖아요. 예전에 프로포즈를 도와드렸던 때나 맛있게 드시고 가실 때를 생각해보면 매장에 오셨다 가시는 그 순간이 그 분들에게는 추억이 될 수도 있는 것이기 때문에 저에게 외식업은 추억메이커라고 할 수 있을 것 같아요.

앞으로 멘토님의 꿈이나 목표는 무엇인가요?: 일단 지금 서비스 강사를 준비하고 있는데요. 직전 회사의 임직원 사이트를 이용하다가 우연치 않게 서비스 강의에 대한 동영상을 본 적이 있어요. 보다 보니 조금 더 알고 싶다는 생각이 들어서 서비스강사 자격증을 준비하게 됐어요. 일하는데 얼마나 큰 도움이 될지는 정확히 모르겠지만, 조금이라도 도움이 되지 않을까 하는 생각에 준비하고 있습니다.
그리고 나중에는 작더라도 제가 하고 싶은 점포를 얻어서 운영하고 싶어요. 보통 외식업을 시작하는 분들은 자기 가게를 하고자 하는 꿈을 갖고 계신데 저 역시 그렇거든요. 지금은 개인창업은 대기업에 밀려서 힘들 것 같긴 하지만 기회와 여건이 된다면 하고 싶어요.

해보고 싶은 매장의 분위기라던가 하는 이상이 있으신가요?: 네, 돈을 많이 벌어야겠다는 욕심이 있는 건 아니기 때문에 작은 가게를 하더라도 의미 있는 걸 하고 싶어요. 예전에 TV에서 스테이크를 파는 레스토랑이었는데, 단 2개의 테이블로 소형으로 운영하는 곳이 있었어요. 대부분의 손님들은 결혼을 앞둔 커플이었는데, 그 사람들만을 위한 가게였죠. 그 방송을 보면서 그렇게 해보고 싶다는 생각을 했어요. 제 자신도 만족하고 손님도 만족할 수 있는 그런 곳을 꿈꾸고 있어요.

보람도 있고 재미도 있을 것 같아요. 마지막으로 후배들에게 조언 한 말씀 해주세요.: 많은 경험과 사람간의 인연이 중요하다고 생각해요. 그래서 해보고 싶은 일이 있다면 주저 말고 경험해보시고, 순간순간의 인연을 소중하게 생각할 줄 아셨으면 좋겠어요.
그리고 자기가 하고 있는 일에 대해서 자부심을 가졌으면 좋겠는데요. 외식업 아르바이트를 하더라도 시간 보내고 돈 벌어가는 것이 아니라 손님이 왔을 때 ‘저 아르바이트생 덕분에 기분 좋게 먹고 가요’ 라는 걸 느낄 수 있도록 서비스하는 게 좋지 않을까요? 고객이 만족하는 것이지만 결국은 그게 본인의 만족이라고 생각하거든요. 그래서 일을 할 때만큼은 회사에서 시켜서 하는 거라는 마인드보다는 본인이 이 분야에서 최고라는 자부심으로 기계적이지 않게 일하셨으면 좋겠습니다.